Kiedy i dlaczego klienci kłamią? Jak poradzić sobie z kłamstwami klientów?

Zazwyczaj problemy, o których mówią klienci na wstępie rozmowy wcale nie są ich prawdziwymi problemami. Klienci kłamią, zatajają pewne informację lub mówią zawile, jakby czuli obawę przed obnażeniem sprzedawcy swojego prawdziwego bólu. Niestety (albo stety) to do nas handlowców należy rozpoznanie właściwego problemu klienta i wskazanie mu rozwiązania. Nie można nigdy opierać się na przesłankach. Należy być czujnym i za pomocą pytań sondować o co tak naprawdę w tej grze chodzi.

Przeanalizujmy kilka sytuacji. Kiedy i dlaczego klient kłamie?

1) Celem klienta nie jest zakup tylko chęć uzyskania informacji lub darmowej konsultacji

Przykład:

Klient: W Państwa sklepie internetowym znalazłem mikrofalówkę X. Co mógłby mi pan o niej opowiedzieć?

Sprzedawca: Prezentuje przez dłuży czas zalety mikrofalówki X.

Klient: Dziękuje za wyczerpującą odpowiedź. Utwierdził mnie Pan w przekonaniu, że zakupiłem dobry produkt.

Rozwiązanie:

Wystarczyłoby odpowiedzieć klientowi pytaniem na pytanie np. Rozumiem, że jest Pan zainteresowany zakupem tego konkretnie modelu? Klient prawdopodobnie nie będzie na to przygotowany. Oczywiście, może wprost odpowiedzieć tak, lecz generalnie w takiej sytuacji popełnia jakiś błąd i zdradza, że zakup nie jest jego prawdziwą intencją.

Zapamiętaj:

• Nie daj się podejść

• Zadaj sondujące pytanie, tym samym upewnisz się czy osoba chce rzeczywiście kupić wskazany produkt

• Nie bądź darmowym konsultantem, nie pracuj za darmo

2) Klient ukrywa fakty mogące zagrozić zamknięciu sprzedaży

To bardzo ważny punkt, dlatego chcę poświęcić mu więcej miejsca. Otóż, klient potrzebuje od ciebie atrakcyjnej oferty na z góry określone rozwiązania lub konkretne produkty. Wiadomo, że zdecydowanie przeważającym kryterium wyboru wśród kupujących jest cena. Będzie wiec uparcie dążył do jej obniżenia. Tu również możemy wyszczególnić pewne warianty i zastosować odpowiednie rozwiązania.

Przykład A: 

Klient udaje, że nie ma ofert od konkurencji

Rozwiązanie:

• Postaraj się wybadać, czy klient będzie szukał innych ofert.

• Zapytaj o to co by się stało, jeśli znalazłby atrakcyjniejszą cenowo ofertę.

• Daj mu prawo do nie skorzystania z twojej oferty ale poproś o informację, jeśli taka sytuacja miałaby nastąpić np. z powodu cen. Wtedy będziesz mógł zagrać innymi argumentami. Jeśli dałeś się polubić klientowi to jest duża szansa, że taką informację otrzymasz. Poza tym dając klientowi wybór i prawo do odmowy, pokazujesz swoją wiarygodność podnosząc szansę na deal.

Przykład B:

Klient twierdzi, że ma już oferty konkurencji ale szuka dla porównania innych. Nie ujawnia cen oferentów. Zapewne gra w ciuciubabkę a uzyskując lepszą ofertę wraca do konkurencji z odpowiednim feedbackiem i żądaniem zbicia ceny. 

Rozwiązanie:

• Zapytaj jakie kroki zostaną podjęte, jeśli twoja oferta będzie najlepsza (po części kontraktujesz dalszy jego krok np. złoży zamówienie lub spotkacie się w celu finalnej prezentacji).

• Zapytaj co się stanie jeśli twoja oferta nie okaże się najtańsza? Czy możesz liczyć na taką informację z jego strony?

• Zaproponuj grę w otwarte karty. Niech klient powie jakiej ceny oczekuje, a ty postarasz się tym oczekiwaniom sprostać. Nie wszystkim się to musi spodobać lecz warto jako argument przytoczyć oszczędność czasu klienta i twojego. 

• Staraj się przemycić w rozmowie i w ofercie jak najwięcej argumentów nie związanych z ceną (być może dadzą one do myślenia klientowi). Może to być np. darmowy transport, przedłużona gwarancja, serwis posprzedażowy itp.

Przykład C:

Klient ujawnia w rozmowie ceny proponowane przez konkurencję. 

Rozwiązanie:

• Nie masz pewności, że nie blefuje. W większości przypadków nie możesz prosić aby pokazał ci ofertę, gdyż nakłaniasz go tym do łamania prawa (chyba, że to zwykła ulotka reklamowa, ale umówmy się, że rozmawiamy tu o poważnej sprzedaży).

• Czasami klienci przesyłają oferty bez danych oferenta a jedynie z cenami produktów (np. zakrywając nagłówek podczas skanowania). Masz wtedy pewność, że nie blefuje lecz nie masz pewności, że nie prześle komuś twojej oferty.

• Zapytaj go co zrobi jeśli zaproponujesz mu niższą cenę (kontrakt).

• Zapytaj go czy mogą zaistnieć jakieś przeszkody w złożeniu zamówienia jeśli oferta będzie najkorzystniejsza.

3) Rozmówca nie jest osobą decyzyjną

Przykład A:

Potencjalny klient udaje osobę decyzyjną. 

Pierwszą tego oznaką jest to, że w jego odpowiedziach na twoje pytania nie ma zbyt wielu szczegółów. Daje się wyczuć, że odpowiada na nie niechętnie lub wymijająco. Warto się jednak upewnić zadając pytania np. 

• Czy to do Pani/Pana należy ostateczna decyzja o zakupie?

• Czy są w firmie inne osoby, które mogą mieć wpływ na decyzję? 

Przykład B:

O ofertę prosi sekretarka w imieniu firmy. 

Jeśli tak, to zapewne wstępnie selekcjonuje oferty i przekazuje szefowi najatrakcyjniejsze. To nie dobry scenariusz. Nie ubliżając nikomu, ale nie wiesz w jaki sposób ta osoba rzeczywiście dokona selekcji i czy w ogóle ma świadomość o co chodzi w ofercie. Być może kryteria wyboru ofert przez nią opisywane są również kłamstwem. Jeśli liczy się cena a jesteś za drogi od razu będziesz odrzucony pomimo że produkt może jest lepszy i generalnie wszystko oprócz ceny jest na plus. Starałbym się jednak przemycić i w ofercie jak najwięcej atutów przemawiających za nią (pomijając cenę) i odpowiednio je wyeksponować.

4) Strach przed procesem zakupowym i zachowaniem sprzedawców

Niestety, niewłaściwe praktyki sprzedażowe, wielokrotnie powtarzane i zmutowane błędy handlowców odbijają się echem na zachowaniu klientów. Dlatego nie mówią oni prawdy, w obawie o zmanipulowanie rozmowy przez sprzedawcę. W ten sposób czują się bezpieczniej, chroni ich swego rodzaju zbroja z kłamstwa. 

Rozwiązanie:

• Nie staraj się sprzedawać a po prostu rozmawiać. Klient musi poczuć się komfortowo i bezpiecznie. Wtedy dopiero opowie ci o swoim prawdziwym problemie.

• Nie mów klientowi wprost czego on potrzebuje. Naprowadzaj go pytaniami aby sam to odkrył. To tak jakby klient sam sobie sprzedał twój produkt. Może wydaje ci się to abstrakcją ale to naprawdę się sprawdza w wielu przypadkach.

5) Klient doskonale wie czego potrzebuje, ale chce się upewnić czy jego wybór jest słuszny

To akurat nie jest groźna sytuacja (o ile rozwiązanie masz w swojej ofercie). Rozmówca będzie udawał, że nie potrafi rozwiązać swojego problemu. To co może go zdradzić to zadawanie niewłaściwych pytań. Mogą być one zbyt zamknięte i sugerujące rozwiązanie. Jeśli jest on bardziej inteligentny zastosuje pytania otwarte lecz często może sam na nie odpowiadać, przerywając ci wypowiedź. Zauważ, że to są dokładnie błędy popełniane przez wielu nie doświadczonych sprzedawców...

Podsumowanie

Na koniec chciałbym zaproponować ci zrobienie małego eksperymentu. 

Przy okazji najbliższych rozmów z klientami, na samym początku zwróć uwagę na to o co pytają i co określają jako swój problem. Porównaj to z tym co finalnie z klientem uzgodniłeś. W większości przypadków okaże się, że prawdziwy ból klienta dotyczył zupełnie czegoś innego a zadane pytania miały na celu zmylenie ciebie.

Przeczytaj także: Nauka na błędach - nie bój się "nie"

Jeśli spodobał Ci się ten artykuł koniecznie udostępnij go znajomym.