Scenariusz rozmowy telefonicznej cz.1

Telemarketing – z czym Ci się kojarzy to słowo? Ja przede wszystkim nazywam telemarketingiem wszelkie zmasowane działania polegające na dzwonieniu do klientów. Dlaczego zmasowane? Bo skierowane do niemałej, z góry wyselekcjonowanej grupy osób i prowadzone w konkretnym celu. Mój problem polega na tym, że nie znoszę tego słowa. Dlaczego? Bo kojarzy mi się z telemarketerem, a ten z kolei z osobą czytająca mi pospiesznie, na jednym wdechu jakiś tekst i to w dodatku często go nie rozumiejąc. Tak, niestety takie są realia. „Mamy dla Pana zaproszenie na pokaz garnków…”. A jak zapytam takiego telemarketera ile potrwa prezentacja to nagle cisza w słuchawce…. Takie proste pytanie, a tak wielki problem. Pracownicy tych pseudo firm telemarketingowych, nie są w najmniejszym stopniu przygotowywani do konkretnej akcji, kampanii. Dostają prostą formułkę do przeczytania i koniec. Najprostsze pytanie potrafi przysporzyć im palpitacji serca. A co gdybym zapytał, czy rączki w tych garnkach się nagrzewają czy też nie. Miałbym trupa na sumieniu. Nigdy nie nazwę siebie telemarketerem, pomimo tego, że często wykonuję w swojej pracy działania telemarketingowe.

Ja jestem handlowcem. Sprzedawcą, wykonującym co jakiś czas akcje telemarketingowe. Czy to skierowane do potencjalnych klientów, czy też do obecnych z informacją o nowym produkcie. A może dzwonię zachęcić do udziału w promocji, czy po prostu złożyć świąteczne życzenia i przemycić info o dniach, w których moja firma jest nieczynna. 

Scenariusz rozmowy telefonicznej

Pomyśl, po co wymieniłem powyżej te przykłady? Tak, to są cele, które należy wyznaczyć przed wykręceniem pierwszego numeru z listy. Najważniejsza zasada - określ dokładnie cel telemarketingu. Mając go, można zacząć pisać skrypt, scenariusz rozmowy lub rysować jej mapę.

Zapamiętaj, że skrypt rozmowy ma tylko pomóc jej prowadzeniu. Jest on strażnikiem porządku w Twojej rozmowie z klientem. Ma przypominać o najistotniejszych rzeczach, które powinieneś zrobić aby osiągnąć wyznaczony cel. Ma pomóc, jeśli rozmowa nie będzie przebiegała po Twojej myśli. Nigdy nie traktuj scenariusza rozmowy, jako wierszyka do przeczytania.

O odpowiednim przygotowaniu się do telemarketingu pisałem już w artykule: Podstawy telemarketingu - W jaki sposób prowadzić rozmowę telefoniczną z klientem?.  Chciałbym teraz skupić się na pokazaniu przykładowych scenariuszy dla konkretnych kampanii telefonicznych. Dziś przedstawię ogólny zarys rozmowy sprzedażowej. W kolejnych odcinkach będę prezentował szczegółowe wersje tematyczne scenariuszy (również te wg Waszych pomysłów).

Skrypt zawiera podstawowe kroki sprzedażowej rozmowy telefonicznej. Pokrótce postaram się o nim opowiedzieć. Zaczynamy oczywiście od przedstawienia się i dotarcia lub upewnienia się, że rozmawiamy z osobą decyzyjną/kompetentną. Następnie przechodzimy do części związanej z pytaniami. Na tym etapie możemy zastosować tzw. kontrakt czyli umawiamy się ze słuchaczem, że w czasie "x" poruszymy tematy "y" i czy to mu pasuje. Zaczynamy od pytań sondujących, pomału przechodząc w coraz bardziej szczegółowe i obnażające prawdziwe problemy klienta delikatnie naprowadzając (również najlepiej pytaniami) na rozwiązanie, w którego jesteś posiadaniu. Jeśli klient sam wpadnie na rozwiązanie swojego problemu sugerując skorzystanie z Twojej oferty to własnie odniosłeś sukces. Zainteresowanemu przedstawiasz w końcu ofertę i dobijasz targu. Co jeśli klient się waha? Wpłyń na jego emocje. Wykorzystaj Historie z drugiej ręki, przedstaw ponownie korzyści z wdrożenia rozwiązania czy delikatnie postrasz zagrożeniami jakie mogą być skutkiem jego nie wdrożenia. Wiarygodności doda uświadomienie klientowi, że to on tu de facto rządzi i ma prawo do powiedzenia "nie". Teraz już tylko pozostaje zamknięcie sprzedaży i upewnienie się, czy nic nie grozi zerwaniu lub unieważnieniu umowy.


To jak wykonasz zadanie, zależy tylko od Ciebie, od Twojej pomysłowości i elastyczności w rozmowie. Niemniej jednak scenariusz pozwoli Ci utrzymać rozmowę na właściwym torze i sprawi, że nie zapomnisz o istotnych pytaniach i sprawach do poruszenia.


Jeśli spodobał ci się ten artykuł, udostępnij go proszę swoim znajomym.