Podstawy telemarketingu - W jaki sposób prowadzić rozmowę telefoniczną z klientem?

Zacznijmy od tego, jakie jest twoje podejście do telemarketingu, kiedy to ty jesteś tym podnoszącym słuchawkę... 


Kto do ciebie dzwoni?

1) entuzjastyczni sprzedawcy zupełnie nie potrzebnego sprzętu „z kosmosu”

2) sprzedawcy typowych usług np. banki, ubezpieczyciele, operatorzy komórkowi i telewizyjni 

3) natarczywi telemarketerzy, chcący za wszelką cenę umówić cię na spotkanie z docelowym sprzedawcą

4) nieokrzesani i mało doświadczeni handlowcy firm z twojej branży

5) konkretni i doświadczeni przedstawiciele twoich partnerów biznesowych

Jaka jest twoja reakcja?

A) z frustracją odrzucasz rozmowę

B) ucinasz rozmowę tekstem „dziękuję nie jestem w tej chwili zainteresowany”

C) drażnisz się z rozmówcą np. zadając bardzo szczegółowe pytania lub krytykujesz jego sposób wypowiedzi (tak, znam takie przypadki) 

D) pozwalasz na wstępną prezentację po czym orientując się, że telemarketer nie ma dla ciebie nic ciekawego do zaoferowania kończysz rozmowę

E) prowadzisz rozmowę entuzjastycznie, kulturalnie bez względu na to czy jest to luźna rozmowa czy dobijanie konkretnego dealu. 

Po co ten wstęp? Abyś uświadomił sobie jak mogą postrzegać Cię odbiorcy twoich telefonów i jaka może być ich reakcja. Tak naprawdę nie musimy wchodzić w szczegóły i rozróżniać czy sprzedajesz robot kuchenny z funkcją prania dywanów czy umawiasz spotkanie prezentacyjne kołder z wielbłądziej wełny.  Ważne aby twój telemarketing był skuteczny.

Skupmy się dziś na zimnych telefonach (cold calling) czyli dzwonieniu do potencjalnych klientów, niespodziewających się naszego kontaktu. Oto główne zasady jakimi kieruję się w telemarketingu.

NASTAWIENIE PSYCHICZNE

Jeśli handlowiec mówi, że lubi cold calling to kłamie, albo jest zboczony. Nie da się tego lubić ale trzeba z tym żyć i robić to najlepiej jak się umie. Często sprzedawcy boją się dzwonienia w ciemno. Tylko dlaczego, skoro nic na tym nie tracą a mogą jedynie zyskać. Nie można przecież stracić klienta, jeśli rozmówca jeszcze nim nie jest.

Odpowiednie przygotowanie i nastawienie psychiczne do telemarketingu jest dla mnie niezwykle ważne. Jeśli nie mam nastroju na dzwonienie, to tego nie robię. Klient może wyczuć niepewność w głosie, zmęczenie, zły humor itp. Nie będzie chciał wtedy rozmawiać a tym bardziej niczego nie kupi, więc po co tracić czas. Przystępując do dzwonienia musisz czuć się dobrze, komfortowo. Kiedyś mając swoje home office (domowe biuro), moja żona zapytała mnie dlaczego rozpoczynając pracę przed komputerem czasami ubieram się zwyczajnie a czasami elegancko, jakbym miał za chwilę spotkanie z ważnym klientem. Otóż właśnie wtedy przystępowałem do telemarketingu. Odpowiednie ubranie zwiększało moją pewność siebie, pozwalało lepiej wczuć się w rozmowę telefoniczną i polepszało mój wizerunek w myślach klienta. Każdy telefon traktuje jak spotkanie z kimś ważnym. Nawet jeżeli rozmówca okaże się „niepoważny” to nic. Grunt, że ja trzymam swój poziom. Uwierz mi, pozytywne nastawienie to pierwszy mały sukces w tym złożonym procesie.

Zapamiętaj:

- bądź w dobrym nastroju, przygotuj się np. poprzez właściwy ubiór (nie dzwoń w pidżamie) 

- nie bój się odrzucenia rozmowy (patrz artykuł „Nauka na błędach - Kiedy „nie” może być lesze niż „tak”)

- rozmówca ciebie nie zna, nawet jeśli cię „nie polubi” to nie masz się czym przejmować

- walcz o lead - nic nie tracisz, możesz jedynie zyskać klienta

- satysfakcja ze zdobycia klienta „z powietrza” jest wyjątkowa. 

PRZYGOTOWANIE TECHNICZNE

Określ cel. Czy zamierzasz zrobić rozpoznanie potrzeb konkretnej grupy osób, chcesz umówić spotkania czy po prostu coś sprzedać? Przygotuj bazę potencjalnych klientów i zrób zarys rozmowy. Dla sprecyzowanego zbioru osób lub firm należy przyjąć z góry określone pytania jak i swoje zachowanie. Inaczej prowadzi się rozmowę  z osobami prywatnymi sprzedając im ubezpieczenia na wypadek śmierci a inaczej oferując firmom organizację eventów dla ich klientów i pracowników. Każda rozmowa jest specyficzna. Scenariusz rozmowy ma służyć jedynie do zachowania jej porządku i przypominaniu o pytaniach, które powinieneś zadać w rozmowie. Nie trzymaj się go kurczowo, zachowaj tylko ramy. W rozmowie telefonicznej musi być swoboda a zbędne szczegóły ją zabijają. Przystępując do telemarketingu miej zawsze notatnik i kilka długopisów (zawsze wypisują się wtedy kiedy nie trzeba). Notuj skrupulatnie ważne informacje przekazywane przez rozmówcę.

Zapamiętaj:

- określ cel telemarketingu, cel jaki chcesz osiągnąć

- przygotuj bazę klientów oraz scenariusz / mapę rozmowy z najważniejszymi pytaniami

- mapa rozmowy to tylko pomoc, pozwól toczyć się rozmowie swoim rytmem

- rozmowa powinna być swobodna i elastyczna 

- czasami odejście od założonego schematu może przynieść lepszy efekt 

- biorąc pod uwagę powyższe, miej jednak na uwadze, że to ty powinieneś kierować rozmową (nawet jeśli klientowi wydaje się inaczej)

- rób notatki z rozmowy

KLUCZOWE ZASADY ROZMOWY TELEFONICZNEJ

Wiesz już jak przygotować się do telemarketingu. Teraz przedstawię ci najważniejsze reguły, o których musisz pamiętać prowadząc rozmowę telefoniczną. 

Przedstawienie się - To z pozoru banalnie i proste zadanie, dla niektórych jest poważnym problemem. Przede wszystkim mów wyraźnie i niezbyt szybko, zwłaszcza przedstawiając nazwę firmy. Jeśli musisz na początku rozmowy zawrzeć jakąś klauzulę np. o jej nagrywaniu itp. przedstaw to w przystępny dla rozmówcy sposób a nie po prostu recytując prędko formułę jak facet z reklamy farmaceutyków. Nie chodzi o to aby zmieniać tekst. Wystarczy prosty wstęp w stylu „Na początku muszę Pana/Panią poinformować, że…” lub „Moim obowiązkiem jest poinformowanie o…” albo też „Zanim zaczniemy rozmowę muszę powiedzieć, że” . Wypowiedz to miłym tonem, tak aby klient poczuł, że nie słucha tego za karę, tylko rzeczywiście należy to do twojego obowiązku, którego będąc profesjonalistą nie możesz zaniedbać.

Kontraktacja rozmowy - Dobrą praktyką jest określenie na początku rozmowy, czego ona ma dotyczyć, jakie tematy chciałbyś poruszyć, na czym chciałbyś zakończyć rozmowę. Należy też zapytać, czy rozmówca ma wystarczającą ilość czasu na poruszenie tych tematów. Jeśli nie, możesz umówić się na rozmowę w dogodnym dla niego terminie (choć to ryzykowne) albo skrócić agendę tak aby w tej rozmowie osiągnąć założony cel.

Upewnij się, że rozmawiasz z osobą decyzyjną. Poznaj rozmówcę, Nie trać czasu na randkę w ciemno.

Sposób mowy - myśl co i jak mówisz. 
- Mów wyraźnie i w umiarkowanym tempie (nie za szybko ale i nie monotonnie)
- Nie wpadaj w słowotok – zbyt dużo i zbyt szybko 
- Wypowiadaj się jasno. Nie używaj trudnych, niezrozumiałych słów

Rozmowa to dialog a nie monolog. Mniej mów, więcej słuchaj.

- Nie zagaduj rozmówcy i nie koncentruj się na przedstawianiu swojej firmy czy produktu

- Kieruj rozmówcą tak aby to on więcej mówił. Idealnie byłoby, gdyby potencjalny klient mówił 60-70% a ty 30-40% czasu

- Nie przerywaj rozmówcy

- Pozwól w pełni odpowiadać na zadane pytania

Zadawaj jak najwięcej pytań. Po pierwsze nie widzisz rozmówcy i nie wiesz jak on się zachowuje. Zdawanie pytań pozwoli ci to wyczuć i poznać lepiej klienta. Po drugie, twoim obowiązkiem jest poznanie bólu klienta, dokładne sprecyzowanie jego potrzeb. 

Możesz również odpowiadać pytaniem na pytanie klienta. To również sprawi, że to on powie więcej. O tym jakie pytania zadawać i w jaki sposób, przeczytasz w kolejnych artykułach. 

Stosuj parafrazę aby podsumować odpowiedź klienta a zarazem upewnić się, że właściwie ją zrozumiałeś.

Finał rozmowy musi przynieść konkretny efekt. Pierwotnie założony cel musi zostać osiągnięty. Powinno to być zamknięcie sprzedaży, umówienie spotkania lub określenie kolejnych kroków (wysłanie oferty, kolejny kontakt itp.). Wielu sprzedawców zapomina o tym jaki był cel rozmowy po prostu ją kończąc a tym samym tracąc czas na darmo. 

Teraz możesz zacząć swój telemarketing! Bądź wytrwały i konsekwentny. Staraj się nie popadać w rutynę. Na pewno będziesz miał wiele różnych zadań telemarketingowych co pozwoli zmieniać scenariusze, wykorzystywać dotychczasowe doświadczenia i czerpać wnioski z odbytych rozmów.

Na koniec mam dla ciebie dwa zadania:

Zadanie 1:  Co jakiś czas nagrywaj swoją rozmowę. Odtwarzając ją notuj dobre i te gorsze momenty. Następnie analizuj je a wyciągnięte wnioski wdrażaj w kolejnych rozmowach.

Zadanie 2: Przysłuchuj się innym sprzedawcom podczas ich rozmów telefonicznych z klientami. To bardzo pouczające. Zauważone w nich dobre praktyki wdrażaj w swoich rozmowach. Słuchając ich uważnie na pewno zwrócisz też uwagę na jakieś błędy. Zapamiętasz je o wiele lepiej niż swoje, bo z natury jest ci łatwiej wytknąć błąd komuś niż sobie. W konsekwencji będziesz starał się ich unikać.

Definicje:

Telemarketing – narzędzie marketingowe, oparte na rozmowie telefonicznej z klientami zarówno potencjalnymi jak i obecnymi. Nazywam tak wszelkie moje masowe akcje pozysku i aktywacji klientów lub sprzedaży konkretnej usługi.

Zimny telefon (cold calling) – telefonowanie do nieznanego, potencjalnego klienta, który nie spodziewa się naszego kontaktu.

Lead – osoba lub firma zainteresowana twoją usługą lub produktem, gotowa na podjęcie rozmowy handlowej. Czasami leadem określa się kontakt pozyskany np. przez formularz na stronie (dane zainteresowanego) choć nie jest to do końca prawdą gdyż nie każdy wypełniony formularz jest wartościowy.


Przeczytaj także: Anty telemarketing - najczęściej popełniane błędy w rozmowach telefonicznych