Nie odbieranie telefonów od klientów - karygodny błąd handlowca

Dlaczego nie odbierasz telefonu? Dlaczego odrzucasz połączenia? Dlaczego marnujesz pieniądze zainwestowane w reklamę Twojej firmy? Spokojnie, nie obrażaj się, tylko przeczytaj artykuł w całości.

Celowo użyłem na wstępie takich pytań, aby wzbudzić emocje, które z kolei pomogą w uzmysłowieniu problemu jakim jest nieodbieranie telefonów od klientów lub potencjalnych klientów.

Kto nie odbiera telefonów od klientów?

Jak myślisz kogo dotyczy ten problem? Nowych czy doświadczonych handlowców? Tych mających sukcesy na koncie czy tych, którym idzie w sprzedaży nieco gorzej? Otóż problem dotyczy wszystkich. 

Sam czasami łapie się na tym, że zastanawiam się czy odebrać telefon, czy nie. I powiem szczerze, że zdarza się, że klika dobrych sygnałów minie zanim to zrobię. Ma to jednak miejsce zazwyczaj wtedy, gdy robię coś pilnego lub nawet kilka pilnych rzeczy na raz. Nawet jeśli nie odbiorę, to sumienie każe mi natychmiast oddzwonić.

Banalne prawda? Po co w ogóle o tym pisać?!

Otóż napisałem ten artykuł aby przypominać i dopingować do stosowania dobrych praktyk w pracy z telefonem jako narzędziem sprzedaży. Każdy może się zagubić w codziennej rutynie, dlatego uważam, że cykliczne przypominanie o czasami wręcz banalnych błędach jest jak najbardziej poprawne. Pozwala nam wrócić na właściwe tory. Taki zimny kubeł wody na głowę.

Dlaczego nie odbieramy telefonów od klientów?

Przykład 1 

Zajmujesz się stałymi, kluczowymi klientami. Ich dane masz zapisane w kontaktach. Czasami jednak dzwonią na telefon komórkowy nieznane numery (oczywiście w godzinach pracy). Nie jesteś w tym momencie na ważnym spotkaniu a jednak nie odbierasz go. Dlaczego?

- Może jesteś zajęty czymś innym. Ale czy na pewno? Myślę, że spora część takich wymówek nie ma uzasadnienia i telefon można by było odebrać.

- Nie interesują Cię rozmowy z nieznajomymi? – Przecież to może dzwonić ktoś z polecenia Twojego stałego klienta? W jakim świetle stawiasz siebie, swoją firmę ale również jego – klienta, który w pewnym stopniu za Ciebie poręczył i zareklamował Twoją firmę? 

- Obawiasz się, że to jakaś reklama? – Czego tu się obawiać, przecież możesz rozłączyć się po kilku sekundach.

Przykład 2

Prowadzisz małą firmę. W większości reklam podany jest Twój numer telefonu jako właściciela. Naturalne, że masz dużo spraw na głowie i nie możesz odebrać każdego telefonu.

- Czy oddzwaniasz najszybciej jak się da na numery widniejące jako nieodebrane w Twoim telefonie?

- Dlaczego nie ustanowisz ogólnego numeru firmowego – swego rodzaju infolinii i nie powierzysz obsługi jej swojemu pracownikowi?

- Czy jesteś świadomy tego, że nie odbierając telefonu tracisz szansę sprzedaży i marnujesz pieniądze wydane na reklamę? To nie jest przedsiębiorczość…

Przykład 3

Jesteś pracownikiem dużego działu handlowego mającego infolinię, której numer widnieje na stronie internetowej, reklamach, na autach itp. Dzwoni telefon stacjonarny na biurku Twoim i innych pracowników. Część handlowców już prowadzi jakieś rozmowy telefoniczne i rzeczywiście nie może odebrać. Druga część bawi się w grę „słuchawka parzy”. Ty jesteś w tej drugiej grupie handlowców. 

Nie odbierasz myśląc, że inni mają więcej czasu i to oni powinni go odebrać? – Skąd wiesz, że inni nie myślą podobnie jak Ty. Sytuacja powinna być odwrotna. Należało by się wręcz bawić w „kto pierwszy, ten lepszy”. Wszak każdy telefon, to potencjalny deal.

Według badania firmy Fachowcy.pl, jedna trzecia Polskich przedsiębiorców nie odbiera telefonów od swoich klientów pomimo inwestowania w reklamę internetową. Czy nie jest to zatem absurd?

Pomijając sytuacje, kiedy rzeczywiście musisz skupić się na ważnej czynności i nie możesz dekoncentrować się rozmową z kimś nieznajomym, każdy telefon powinieneś traktować jako potencjalne źródło sprzedaży a co za tym idzie Twojego dochodu. 

Nie możesz używać wymówki, że nie odbierzesz bo jesteś zbyt zajęty. Masz oczywiście do tego prawo ale do uważam, że handlowcy często tego prawa nadużywają. Do wszystkiego należy podchodzić ze zdrowym rozsądkiem. Każdemu zdarza się nie odebrać telefonu, no ale zawsze przecież można oddzwonić.

Nie odbierając telefonu:

- tracisz szansę sprzedaży

- tracisz potencjalnych i stałych klientów

- negatywnie wpływasz na opinię o firmie

- marnujesz pieniądze zainwestowane w reklamę firmy

Zapamiętaj:

- Odbieraj jak najwięcej telefonów 

- Staraj się oddzwaniać na połączenia nieodebrane.

- Skonfiguruj odpowiednio pocztę głosową.

- Jeśli musisz odrzucić rozmowę – używaj szablonów odpowiedzi, zdefiniuj je odpowiednio w telefonie np. „Nie mogę odebrać, w pilnych sprawach proszę dzwonić pod numer…” czy po prostu „Jestem na spotkaniu, oddzwonię później” 

- Bądź przygotowany na przekierowanie rozmowy do innego działu lub podanie odpowiedniego numeru telefonu,

- Mając ogólną infolinię ustaw odpowiednie numery wewnętrzne i komunikaty dla dzwoniących.

Niby są to rzeczy dla każdego oczywiste, ale nie odbieranie telefonów od klientów zdarza się i to nierzadko...