Jak nie stracić stałego klienta?

Czy opiekujecie się odpowiednio stałymi klientami? Czy nie jest tak, że z czasem poświęcacie im coraz mniej uwagi, poza bieżąca obsługą zamówień i ewentualnym ofertowaniem? Czy ci klienci nadal ufają Wam i są pewni Was, jako partnerów biznesowych tak samo jak na początku współpracy, kiedy to w szczególny sposób zabiegaliście o ich uznanie?

Jak wystawiamy lojalność klientów na próbę? 

Otóż w natłoku pracy, pozyskiwaniu nowych klientów, kontraktów itp. często odpuszczamy sobie pielęgnowanie relacji ze stałymi klientami, mając poczucie pewności, że skoro do tej pory byli nam lojalni, to tacy też pozostaną. No bo przecież kupują to co mają kupić. Czasem więcej, czasem mniej, ale kupują. Nagle jednak okazuje się, że stały klient znika z naszego portfela lub jego zakupy drastycznie maleją. Jak to się stało? Pojawiają się pytania, podejrzenia, pretensje…, tylko zazwyczaj w niewłaściwym kierunku.

Handlowiec może mieć pretensje wyłącznie do siebie. Za to, że zaniedbał relacje ze stałym klientem. Nie był mu lojalny w taki sam sposób jak oczekiwał tego od niego. Standardowa obsługa bieżących zamówień to nie wszystko. Wysłanie kalendarza na nowy rok też sprawy nie załatwi. To, że handlowiec długo i uporczywie zabiegał o klienta, nie oznacza, że klient po czasie będzie zabiegał tego handlowca, by był ciągle jego dostawcą. 

Świat idzie do przodu (w właściwie pędzi). My również pędzimy, walczymy o nowe deale, nowych klientów. Ale stali, lojalni klienci też chcą być w czołówce peletonu. Nie wystarczy im zwykła biznesowa relacja. Chcą być traktowani priorytetowo. Tak więc nie można zaniedbywać w żaden sposób relacji z nimi.

Oto kilka porad jak nie stracić stałego klienta:

➤ Nie pozwól klientowi nawet pomyśleć, że istnieje jakakolwiek alternatywa dla Twoje firmy! Nie daj mu do tego powodów, ani nawet czasu.

➤ Bądź bezkonkurencyjny w swoim serwisie (czytaj obsłudze). Jeżeli Twoja branża, jest bogata w podobne produkty lub usługi, to właśnie serwis może Cię wyróżnić i zapewnić lojalność klienta. Skoro go nim skusiłeś, to nie obniżaj jego poziomu.

➤ Zaskakuj klienta. Nawet jeśli wypracowałeś sobie pewien ustabilizowany, spokojny styl współpracy z klientem, nie omieszkuj czasami zadzwonić znienacka do niego w nietypowej sprawie np. z jakąś ciekawą informacją z rynku.

➤ W pierwszej kolejności informuj go o nowych produktach, usługach, zmianach organizacyjnych itp. Niech ma poczucie, że chcesz aby właśnie on wiedział o tym pierwszy.

➤ Wykazuj zainteresowanie klientem zarówno jeśli chodzi o rozwój jego firmy jak i prywatne zainteresowania. Wbrew pozorom to bardzo proste, począwszy od wtrącenia w rozmowie pytania jak się udał weekend, po omawianie zainteresowań przy okazji prezentowania nagród w programie lojalnościowym. Możliwości jest naprawdę wiele.

➤ Monitoruj zadowolenie klienta z usług/produktów Twojej firmy. Tu również jest wiele ciekawych rozwiązań ale to szeroki temat na odrębny artykuł. To co najważniejsze, to sondowanie w jakim stopniu jest zadowolony z firmy, czy ma jeszcze jakieś niezaspokojone potrzeby, czy czegoś jeszcze od nas oczekuje.

➤ Bądź szczery. Jeśli zdarzy Cię „zawalić” jakąś sprawę np. nie dotrzymałeś terminu oferty lub co gorsza termin dostawy ulegnie przesunięciu, informuj klienta o tym jak najszybciej. Nie czaj się, nie zwlekaj bo to gra na Twoją niekorzyść, Szczerze przyznaj, że popełniłeś błąd i szukasz wyjścia z sytuacji oraz, że będziesz go informował na bieżąco dalszych postępach w sprawie.

➤ Bądź lojalny klientowi tak, jakbyś chciał aby on był lojalny Tobie.

Mam nadzieję, że powyższe porady jak nie stracić stałego klienta dadzą Ci co nieco do myślenia. Czy aby na pewno nie masz nic na sumieniu? Czy możesz jakoś poprawić obecne relacje ze stałymi klientami? Zadaj sobie te pytania.


Zmierzając ku końcowi, jeszcze pewna myśl…Wielokrotnie użyłem terminu „stały klient” i „lojalny klient”. Nie wspomniałem natomiast o kliencie kluczowym. Wyżej opisane punkty pasują w sam raz do określenia sposobu obsługi kluczowych klientów. Możesz przecież mieć bardzo dużo stałych klientów ale tylko kilku z nich wyróżnia się nadzwyczajnym obrotem. Stwierdzisz więc, że zasady te należy stosować przede wszystkim w stosunku do nich. Nic bardziej mylnego. Powinieneś je stosować do wszystkich stałych klientów a do kluczowych pomnóż zaangażowanie x 2 albo i więcej.

Już słyszę jak głośno mówisz, że się nie da, bo doba ma tylko 24 godziny… I znowu błąd. Da się!
Wszystko jest kwestią organizacji. Jeśli jesteś w takiej sytuacji spróbuj:

➤ pogrupować klientów (np. kluczowi, stali z obrotem powyżej…, stali z obrotem poniżej…)

➤ opracować system komunikacji dla każdej z grup (cykliczne rozmowy telefoniczne, przypomnienia mailowe o nowościach itp.), zakładając z góry stopnie zaangażowania i rezerwy czasowe

➤ planować cykliczne działania na klientach

W ten sposób zapanujesz nad relacjami nawet dużą grupą klientów. Ważne jest to, żeby nie odpuścić. Zapamiętaj - łatwiej jest zatroszczyć się o stałego klienta, niż zdobyć nowego.


I to już naprawdę koniec. A miało być króciutko :)

Jeśli spodobał Ci się ten artykuł, będę wdzięczny za mały dowód uznania w postaci komentarzy, lajków, udostępnień itp. Bardzo mi w ten sposób pomożesz promować Blog Handlowy.

Z góry Ci dziękuję :)