Typy klientów - jak je rozpoznawać i jak sobie z nimi radzić?
Dobry handlowiec musi mieć umiejętność dostosowywania stylu rozmowy, sposobu negocjacji i wszelkich działań sprzedażowych do charakteru klienta. A przede wszystkim musi mieć świadomość, że tak być powinno. Każdy klient jest inny, więc należy do niego podchodzić indywidualnie. Klienci mają różne osobowości. Niektórzy są nieufni i zamknięci w sobie. Inni z kolei ekspresyjni, a nawet dominujący.
TYPY KLIENTÓW - TYPY OSOBOWOŚCI
Klient Dominujący / Choleryk
Klient dominujący to klient dynamiczny, energiczny, sprawiający wrażenie, że się spieszy lub chce załatwić kilka spraw za jednym razem. To osoba mówiąca szczerze i wprost o swoich potrzebach. Często jest już zdecydowana na konkretny produkt czy usługę. W wyborze kieruje się głównie korzyściami i własnym zdaniem. Lubi czuć, że to on miał ostateczne i najważniejsze słowo w kwestii zakupu.
Cechy choleryka: energiczność, optymizm, aktywność, impulsywność, wybuchowość, zmienność, drażliwość, niepokój, agresywność.
➤ Bądź przygotowany na jego bezpośrednie i bezceremonialne przedstawianie myśli. Podejdź do tego z dystansem i nie bierz do siebie jego słów.
➤ Nie sugeruj rozwiązań, tylko je przedstawiaj.
➤ Nie snuj długich opowieści o produkcie.
➤ Krótko i rzeczowo odpowiadaj na jego pytania, do niczego go nie przekonuj.
➤ Pozwól by miał wrażenie, że to on kontroluje proces sprzedaży, i że to on zadecydował ostatecznie o zakupie opierając się wyłącznie na własnej wiedzy i intuicji.
Klient Ekspresyjny / Sangwinik
Łatwo nawiązuje relację z innymi. Woli mówić niż słuchać, a wręcz często potrzebuje się wygadać. Nie lubi się koncentrować na szczegółach dotyczących produktu. Istotniejszy jest dla niego czynnik ludzki, czyli jakie reakcje wywoła zakupiony produkt u jego bliskich, jaki będzie miał wpływ na jego relację z innymi czy też na własne samopoczucie.
Cechy sangwinika: otwartość, towarzyskość, wrażliwość, gadatliwość, niefrasobliwość, beztroska.
➤ Zadbaj o przyjemną atmosferę, aby klient czuł się dobrze, swobodnie i mógł się wygadać.
➤ Pozwól mu mówić, nie przerywaj niepotrzebnie wypowiedzi. Klient nie kupi nic od Ciebie, dopóki się nie wygada.
➤ Nie trać czasu na szczegółowe przedstawianie oferty. Może on jej w pełni nie przyswoić, gdyż jego myśli mogą już w tym momencie być skupione na zupełnie czymś innym.
➤ Skup się na relacji z klientem, szukaj tematu do rozmowy nie związanego ze sprzedażą, a z jego planami, zainteresowaniami. Często masz już to podane na tacy – klient ten w krótkim czasie może przekazać Ci wiele informacji, które możesz wykorzystać.
Klient Stały / Melancholik
Tradycjonalista ceniący sprawdzone rozwiązania. Jest bardzo ostrożny i długo nabiera zaufania. Nie lubi nieprzewidzianych sytuacji. Woli słuchać niż mówić. Może mieć problem z podejmowaniem decyzji, co sprawi, ze zakup będzie się przeciągał w czasie. Gdy jednak poczuje się już komfortowo a dotychczasowy dystans zostanie przełamany, odwdzięczy nam się lojalnością. Jeśli jednak go czymś zrazimy, to nie powie nam o tym lecz po prostu pójdzie do konkurencji.
Cechy melancholika: spokój, powściągliwość, apatia, lęk, pesymizm, nietowarzyskość.
➤ Zadbaj o komfort i dobre samopoczucie klienta.
➤ Wzbudzaj zaufanie.
➤ Skupiaj się na doradztwie a nie sprzedawaniu.
➤ Dostarczaj klientowi wszelkich potrzebnych mu informacji, a podczas obsługi postępuj w sposób przewidywalny.
➤ Sugeruj towary, które powinien kupić. Klient może mieć problem z podjęciem decyzji.
➤ W żadnym wypadku nie pospieszaj klienta, nie nagabuj go i nie przytłaczaj ofertą.
Klient Analityczny / Flegmatyk
Działa na podstawie statystyk, liczb, raportów i ekspertyz. Często doskonale zna produkt o który pyta. Jest dociekliwy, zadaje dużo pytań, często znając już na nie odpowiedzi. Tym sposobem upewnia się w kwestii zasadności zakupu produktu. Liczy na profesjonalizm sprzedawcy, jego fachowość i wiedzę. Zazwyczaj to osoba nieśmiała, nie dążąca do zbudowania bliższych relacji.
Cechy flegmatyka: powaga, ostrożność, zrównoważenie, bierność, solidność, wysoka kontrola.
➤ Zwracaj się do klienta z powagą, formalnie i rzeczowo.
➤ Bądź ekspertem, przedstawiaj produkty w sposób przemyślany i fachowy.
➤ Nie pospieszaj klienta, nie przeszkadzaj w podejmowaniu decyzji.
➤ Powołuj się na opinie ekspertów, autorytetów. Możesz tu zastosować „Historię z drugiej ręki”. Np. jeśli powiesz, że produkt x jest wybierany przez znane firmy z branży, prawdopodobnie ułatwisz zadanie klientowi i sobie.
My handlowcy również jesteśmy klientami. Jaki typ klienta odpowiada Tobie?
Przeczytaj także:
Jeśli spodobał ci się ten artykuł, udostępnij go proszę swoim znajomym.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz