Anty telemarketing - Najczęściej popełniane błędy w rozmowach telefonicznych

Może uważasz, że ten temat ciebie nie dotyczy. Jeśli tak, to tym bardziej przeczytaj ten artykuł. Każdy z nas popełnia błędy. Czasami robimy to nieświadomie, wpadając w rutynę codziennych zadań. Kubeł zimnej wody na głowę zawsze się przydaje. Przeczytaj i pomyśl czy ostatnio wszystko robiłeś jak należy…

1) Nie przedstawienie się lub niewyraźne przedstawienie się

Często słyszę w słuchawce coś takiego: „Dzień dobry, imię i bleble, z firmy blablableble” Co z tego wiem? Że ktoś o jakimś imieniu powiedział mi dzień dobry. Teraz zaczyna o czymś opowiadać, ale ja w dalszym ciągu nie wiem kto do mnie dzwoni. Ten przykład chyba wszystko wyjaśnia.

❢ Przywitanie to pierwsze wrażenie na rozmówcy. Spraw aby było jak najlepsze. Od tego zależy dalszy los rozmowy.

2) Niezrozumiała i szybka mowa

Mówiąc dużo i szybko wpadasz w słowotok. Klient nie będzie zadawał sobie trudu na zrozumienie o co tobie chodzi. Prawdopodobnie podziękuje za twój bełkot i odłoży słuchawkę. 

Poprawna mowa to oprócz telefonu to najważniejsze narzędzie w telemarketingu.

❢ Mów wyraźnie i w umiarkowanym tempie.

❢ Nie używaj trudnych lub żargonowych słów, wyrażeń ani zbyt prostego języka.

❢ Unikaj dziwnych wtrąceń, przysłów lub żartów. Nie wszyscy muszą je znać i rozumieć a najgorzej jak samemu ma się z tym problem. 

❢ Przede wszystkim dbaj o to, aby klient bezbłędnie cię zrozumiał i abyś brzmiał profesjonalnie. 

3) Monotonia

Kolejny grzech telemarketerów. Brak emocji w wypowiedzi sprzedawcy usypia rozmówcę i nie prowadzi do dealu. Przypomina to czytanie nieciekawego tekstu bez intonacji.

❢ Modulacja głosu jest bardzo ważna. Wypowiedź jest dzięki niej melodyjna i oddaje emocje. Przykuwa uwagę słuchacza i sprawia, że on także odwzajemnia się zaangażowaniem w rozmowę. 

❢ Rozbudź w kliencie emocje a będziesz bliżej sukcesu.

4) Gadanie o niczym

Często nieprzygotowani do rozmowy handlowcy zapominają po co dzwonią do klienta. Plącze im się język, brakuje im słów, pytania są jakieś koślawe. Klient jest zdezorientowany i czasami to on przejmuje kontrolę nad rozmową ratując ją (z litości). Pod wpływem stresu sprzedawcy  stosują też w nadmiarze dziwne wtrącenia w stylu „….prawda,….prawda,…..prawda”, mające chyba dać im czas na przemyślenie tego o co im chodzi lub znalezienie odpowiednich słów.

❢ Nie trać czasu na czcze gadanie. 

❢ Pamiętaj, że masz z góry założony cel rozmowy.

❢ Mów spójnie i na temat. Kontroluj swój język, nie pleć bzdur. 

❢ Nie zagaduj klienta. Mniej mów, więcej słuchaj.

5) Brak przygotowania do rozmowy

Każda rozmowa musi mieć cel. W zależności od niego należy się odpowiednio do tej rozmowy przygotować. Chcąc sprzedać konkretny produkt musisz o nim wiedzieć wszystko. Chcąc zrobić podwaliny pod sprzedaż, czy ofertę, musisz przygotować precyzyjne pytania aby dogłębnie poznać potrzebę klienta. Chcąc poinformować o nowych usługach lub promocjach, musisz być przygotowany na dodatkowe, często trudne i kłopotliwe pytania.

❢ Pamiętaj, w jakim celu dzwonisz do klienta. 

❢ Miej przygotowany zarys rozmowy oraz spisane najważniejsze pytania i informacje do przekazania. 

❢ Rób notatki z rozmowy, to pomoże ci ją kontrolować, wracać w niej do najciekawszych i najważniejszych punktów, no i oczywiście pozostawi po niej ślad.

6) Ignorowanie klienta

Klient w rozmowie z tobą musi się czuć komfortowo. Nie możesz ignorować go w żaden sposób. Ani zagadując go i nie dopuszczając do głosu, ani przerywając odpowiedzi na zadane wcześniej pytanie, ani też milknąc zupełnie.

❢ Nie zagaduj klienta. 30-40% rozmowy należy do ciebie, reszta wypowiedzi niech będzie po stronie rozmówcy.

❢ Nigdy nie przerywaj wypowiedzi klientowi.

❢ Pozwól mu w pełni odpowiadać na zadane wcześniej pytania.

❢ Dawaj mu oznaki, że słuchasz go i rozumiesz (przytakuj, stosuj parafrazę).

7) Zadawanie niewłaściwych pytań

Dlaczego zadajemy pytania? Aby otrzymać odpowiedzi prowadzące do celu. Po co więc zadawać pytanie, na które odpowiedź już z założenia nie będzie dla nas wartościowa? 

Przykład:

Sprzedawca: Czy chciałby Pan zapoznać się na naszą ofertą dotyczącą usługi X

Klient: Nie, dziękuję

Sprzedawca: Rozumiem, a czy mogę wiedzieć dlaczego?

Klient: Dlatego, że korzystam już z podobnej usługi

Już przy pierwszej odpowiedzi sprzedawca został znokautowany. Pytanie było niewłaściwe. Zwróć też uwagę na to, że pierwsze pytanie jest zamknięte a dopiero kolejne jest otwarte (i to też nie do końca, gdyż klient zwyczajnie może powiedzieć „bo tak”).  

Aby odnieść sukces w sprzedaży musisz nie tylko odkryć prawdziwą potrzebę klienta ale też często uświadomić mu co jest przyczyną jego bólu. Jedynym sposobem na to jest zadawanie otwartych pytań, skłaniających do myślenia, zastanowienia się nad problemem. Tylko w ten sposób zaangażujesz potencjalnego klienta w rozmowę i zdobędziesz interesujące cię informacje. Zamknięte pytania nie dają klientowi możliwości pełnej wypowiedzi, ograniczają go. W rezultacie klient milknie a ty zaczynasz wykład na temat swojego produktu. A to nie jest ROZmowa tylko MOWA. 

❢ Pytaj mądrze.  

❢ Zadawaj pytania otwarte, aby zaangażować klienta w rozmowę

❢ Nie zadawaj pytań, na które odpowiedzi są oczywiste

❢ Unikaj pytań zamkniętych, używaj ich tylko w celu doprecyzowania odpowiedzi rozmówcy

❢ Parafrazuj pytaniem – aby upewnić się, że dobrze zrozumiałeś klienta

❢ Odpowiadaj pytaniem na pytanie (oczywiście jeśli w danej chwili ma to sens). 

To pozwala na jeszcze większe otwarcie się klienta a także uniknięcie prostej odpowiedzi, która nie dała by takiego efektu jak właśnie pytanie pozwalające na to, że klient sam tę odpowiedź znajdzie. 

Więcej na ten temat przeczytasz w artykule Pytania w procesie sprzedaży, który ukaże się niebawem.

8) Komentowanie rozmowy

Nigdy nie komentuj rozmowy zanim się nie rozłączysz. Co jeśli przycisk na telefonie nie zadziała a ty z niezadowolenia wypowiesz stosowną wiązankę pod kontem klienta? Czasami może oznaczać to poważne problemy. 

Czy doszukałeś się w tekście jakiegoś błędu, który sam ostatnio popełniłeś? 

Przeczytaj także: Podstawy telemarketingu - W jaki sposób prowadzić rozmowę telefoniczną z klientem?