Jak poradzić sobie z trudnym klientem w rozmowie telefonicznej?

Czy czasami jeden telefon od trudnego klienta potrafi wyprowadzić Cię z równowagi na cały dzień? Czy nie jest tak, że później nie możesz się skupić na pracy i twoja efektywność spada? Każdy czasami tak ma, ja też. Dziś przedstawię sposoby jak radzić sobie z trudnymi klientami w rozmowach telefonicznych i jak zminimalizować negatywny wpływ takiej rozmowy na nasze samopoczucie. Przede wszystkim należy w miarę możliwości przejąć kontrolę nad rozmówcą. Ktoś powie, że jak klient klnie do słuchawki i nie pozwala wejść sobie w słowo to się nic nie da zrobić. Da się i zaraz o tym opowiem. Najważniejsze, to nie dać się sprowokować do agresywnej wymiany zdań. Trzeba być mądrzejszym i walczyć z krzykiem ciszą i spokojem. Opanowanie takiej rozmowy uspokoi klienta a Tobie pozwoli łatwiej przebrnąć przez jego problem i z satysfakcją wyjść z tarapatów. Krótko mówiąc po właściwie przeprowadzonej „trudnej” rozmowie, weź głęboki oddech i powiedz sobie „Ale jestem dobry! Nie dałem się. To ja wygrałem!” 

Metody radzenia sobie z trudnymi klientami

➤ Najważniejsza zasada, dzięki której nie zwariujesz – NIE BIERZ DO SIEBIE TEGO CO MÓWI WŚCIEŁY KLIENT. Ty jesteś w pracy i masz tu swoją rolę jak aktor w teatrze. Klient jest wściekły na firmę, być może na Twoją rolę w niej, ale nie na Ciebie jako człowieka, który po pracy wraca do domu, do rodziny i zajmuje się zupełnie czymś innym.

➤ Jeśli klient przeklina i nie daje wejść sobie w słowo – NIC NIE MÓW I SŁUCHAJ. SŁUCHAJ I CZEKAJ. Klient po chwili zamilknie i zacznie się zastanawiać czy aby na pewno słuchasz i czy się nie rozłączyłeś. To dobry moment aby z nim w końcu porozmawiać. Jeśli znowu uniesie głos i wpadnie w słowotok, ponownie w ciszy go wysłuchaj. Trzeci raz już tego nie zrobi.

➤ SŁUCHAJ I PYTAJ - Dowiesz się więcej. Coś przecież musiało klienta zdenerwować. Jeśli nie poznasz dokładnie jego problemu, nie będziesz wiedzieć jak go rozwiązać i wyjść zwycięsko z trudnej sytuacji. Poza tym klient chce być wysłuchanym. On się musi wyżalić i już. Daj poznać, że słuchasz, przytakuj i zadawaj pytania, parafrazuj. Chyba, że klient jest z tych „wulgarnych” – wtedy patrz pkt.2

➤ WYKAŻ SIĘ EMPATIĄ. Większość problemów klientów ma rzeczywiście jakieś podłoże i nie są wyssane z palca. Postaraj się zrozumieć klienta, postawić się jego sytuacji, zmierzyć z jego problemem jak swoim. Często pomaga to uspokoić nerwy i z jaśniejszym rozumem spojrzeć na tę sytuację. Klient też powinien pozytywnie odebrać Twoje zachowanie.

➤ NIE DAJ SIĘ WYPROWADZIĆ Z RÓWNOWAGI. Ponownie odniosę się do pkt.2. Podczas gdy klient wyżywa się na Twoim uchu, Ty zachowaj zimną krew. Nie nakręcaj się razem z nim. Wiem, że to trudne ale zaufaj mi i czytaj dalej ;)

➤ PRZEPRASZAM – słowo klucz. Nawet jeśli nie poczuwasz się do winy, przeproś. Za firmę, za oddział, za kolegę z drugiego końca Polski. Przeproś i pokaż że zależy Ci na zażegnaniu sporu i rozwiązaniu kryzysowej sytuacji.

➤ NIE ZWALAJ WINY NA INNYCH. Klient chce zaspokoić potrzebę, oczekuje rozwiązania problemu. Nic mu nie da informacja, że winny jest magazyn, dostawca czy jest to problem natury technicznej. Zapewnij klienta, że zrobisz co w Twojej mocy aby wyjaśnić sprawę ale nie obiecuj czegoś, co może być nierealne lub czego nie jesteś pewien. 

➤ UPEWNIJ SIĘ, ŻE SPRAWA ZOSTAŁA ZAŁATWIONA. nawet jeśli problem klienta został przekierowany do kogoś innego np. do działu reklamacji, monitoruj jej status i po zakończeniu procesu sprawdź czy sprawa załatwiona została należycie. Możesz również skontaktować się w tej sprawie z klientem. Na pewno doceni, że nie zapomniałeś o nim i czuwasz nad jego zgłoszeniem.

Dziś sprzedaż w dużej mierze przeniosła się do internetu. Zarówno jeśli chodzi o zakupy typowo konsumenckie jak i B2B. Opinie na temat firm są bardzo łatwo dostępne a klienci w prosty sposób mogą nimi dzielić. Dlatego też firmy dokładają wszelkich starań aby unikać "negatywów". Najbardziej narażone na spory i negatywne opinie są sklepy internetowe. Warto zauważyć, że najwięcej trudnych klientów to właśnie konsumenci czyli rynek B2C. Być może wynika to z ich świadomości praw jakie mają podczas zakupów na odległość i ich nadużywania lub błędnej interpretacji. Jak trudny klient by się nie trafił, tak czy inaczej musisz w wykazać się opanowaniem i zachować spokój.

No to teraz bomba. Część z Was powie, że brednie piszę i że łatwo się tylko mówi a rzeczywistość pokazuje co innego. Jak tu zachować spokój, jak uszami para idzie a pięść się zaciska. Otóż przyznam się Wam, że ja jestem typem choleryka. Co za tym idzie, jestem impulsywny, wybuchowy i sam mógłbym się nadawać na trudnego klienta. No, ale nauczony doświadczeniem i stosując powyższe zasady radzenia sobie z trudnymi klientami, potrafię jakoś przezwyciężyć swoja naturę i opanować emocje swoje i klienta. Owszem jest to trudne, ale nie niemożliwe. 

Nie życzę Wam rozmów z trudnymi klientami, ale w razie czego trzymam za Was kciuki. Pamiętajcie, że kryzysowe sytuacje uczą nas najwięcej. Są najlepszą lekcją. Analizując ich rozwiązania doskonalimy nasz warsztat, stajemy się odporniejsi i z każdym kolejnym trudnym klientem bardziej usatysfakcjonowani, że to nie on wygrał, bo na nas nawrzeszczał, ale my, bo brawurowo opanowaliśmy sytuację.  

O typach osobowości pisałem w artykule: Typy klientów - jak je rozpoznawać i jak sobie z nimi radzić?

Swoje powiedziałem (napisałem), żegnam się z Wami na dziś i proszę o udostępnienia, lajki i komentarze ;)