Jak uniknąć nieporozumień w rozmowach z klientami?

Czy zdarzyło Ci się kiedyś źle zinterpretować słowa klienta, malując już przed oczami wizję spektakularnego dealu? Klient przysłowiowo wylał miód na Twoje uszy, a jednak nie doszło do transakcji? Dlaczego tak się stało? Po czyjej stronie leżała wina?

PUŁAPKI NA HANDLOWCÓW

Są sytuacje, w których niestety handlowcy zostają jakby ogłuszeni słowami klienta i zamiast skupić się na właściwym ich zrozumieniu, liczą w głowie zyski lub planują jakieś prezentacje. Wpadają w pułapkę, którą sami na siebie zastawiają.  Kiedy tak się dzieje? Oto klika przykładów.

Przykład 1

Prowadząc akcję pozyskiwania nowych klientów przez telefon (Call Calling) udaje Ci się dotrzeć do osoby, który sprawia wrażenie mocno zainteresowanej Twoimi usługami. Potencjalny klient pokrótce opisuje swój problem i wymagania po czym proponuje Ci spotkanie. Umawiasz się z nim więc z planem pozyskania podczas tej rozmowy szczegółowych informacji potrzebnych do stworzenia oferty. Klient jednak myśli, że na spotkaniu dokonasz finalnej prezentacji. Pierwsze spotkanie i od razu nieporozumienie. To nie wróży pozytywnego zakończenia.

Przykład 2

Szef dużej firmy budowlanej (developer), którego kilkukrotnie starałeś się pozyskać, nagle zwraca się z prośbą o ofertę na Twoje materiały budowlane, do budowy małego osiedla domków jednorodzinnych. Po zakończeniu rozmowy, dzwonisz do jego projektantów z prośbą o udostępnienie dokumentacji potrzebnej do stworzenia oferty. Sprawa jest skomplikowana i czasochłonna ale liczysz, że w końcu uda Ci się rozpocząć z nim współpracę, i to od razu w wielkim stylu. Niestety po raz kolejny ten sam klient wykorzystuje Cię w celu sprawdzenia porównania cen z bieżącym dostawca i konkurencją. Straciłeś mnóstwo czasu na darmo.

Przykład 3

Odbierasz telefon od klienta, zainteresowanego jednym z Twoich najdroższych produktów, w dodatku w niestandardowej konfiguracji. Klient prosi o wycenę dostosowania produktu do jego indywidualnych potrzeb. Czujesz, że to może być bardzo opłacalna transakcja. Zrobienie kosztorysu i nowej oferty zajęło Ci w sumie kilkanaście godzin roboczych. Po jej przedstawieniu dowiadujesz się, że klienta nie stać nawet na podstawową wersję Twojego produktu, a co dopiero po wskazanych przez niego modyfikacjach.

Jak najprościej nazwać powyższe przypadki? Czy są to tylko zwykłe nieporozumienia? A może to coś więcej – błędy handlowców zaślepionych wizją szybkiego zysku. Bingo! Najczęściej właśnie wyobrażenie szybkiej, łatwej lub bardzo dużej sprzedaży mami handlowca i odrywa o rzeczywistości.

JAK UNIKNĄĆ NIEPOROZUMIEŃ W ROZMOWACH Z KLIENTAMI?

Prawda jest taka, że to handlowiec jest odpowiedzialny za dokładne poznanie oczekiwań i intencji klienta a także za zapobieganie nieporozumieniom. Oto klika porad, dzięki którym unikniesz nieporozumień w rozmowie z klientem.

➤ Dokładnie badaj oczekiwania klienta zarówno co do produktu/usługi jak i Twoich kolejnych kroków w procesie sprzedaży (np. oferta, spotkanie, prezentacja).

➤ Nie używaj określeń, zwrotów czy terminów niejasnych, dwuznacznych, mogących być źle zinterpretowanymi.  

➤ Jeśli klient używa niezrozumiałych dla Ciebie sformułowań, dopytuj o szczegóły dopóki wszystko nie stanie się dla jasne.

➤ Jeśli zakończyłeś już rozmowę a masz jeszcze jakieś drobne wątpliwości i pytania – dzwoń do klienta. Czasami z pozoru błahostka może mieć ogromny wpływ na kształt oferty. Tym samym zapunktujesz u klienta pokazując swoją skrupulatność.

➤ Parafrazuj ważniejsze wątki rozmowy. Takie małe podsumowania w trakcie jej trwania upewniają Ciebie i klienta, że się rozumiecie i porządkują rozmowę. Np. „Rozumiem, że chodzi Panu o telewizor o zakrzywionym ekranie ale w białej obudowie i wielkości ekranu powyżej 48 cali.” 

➤ Podsumowuj całą rozmowę uwzględniając wszystkie poruszone wątki. Na koniec zapytaj czy przypadkiem czegoś nie pominąłeś lub czy wszystko właściwie zrozumiałeś. 

➤ Po podsumowaniu zapytaj klienta czy chciałby coś jeszcze dodać lub czy ma jakieś uwagi. Ostatecznie upewnisz się w ten sposób, czy wzajemnie się zrozumieliście.

Jak widzisz to kilka prostych trików pomagających uniknąć nieporozumień w rozmowach z klientami i za razem porządkujących Twoją pracę i chroniących przed zbędną stratą czasu. Pamiętaj, że im mniej niedomówień już na stracie, tym szybciej potoczą się dalsze procesy sprzedaży: ofertowanie, prezentacje i zamknięcie sprzedaży.

Koniecznie przeczytaj też artykuł: Kiedy i dlaczego klienci kłamią? Jak poradzić sobie z kłamstwami klientów?