Co to jest Omnichannel? - Kluczowe zasady

Zastanów się, jak obecnie dokonujesz zakupów np. sprzętu rtv, agd, ubrań, kosmetyków itp. Kiedyś poszedł/poszła byś po prostu do sklepu z butami i kupiłbyś/kupiłabyś sobie ładne buciki. Podobnie wyglądała by sytuacja z odkurzaczem czy telewizorem - czyli wizyta w sklepie z RTV/AGD i zakup. Proste…


Dziś zanim coś kupisz, na 90 procent wykonasz więcej czynności, choć niekoniecznie w dłuższym czasie. Wręcz przeciwnie, bardzo zależy ci na czasie (na jego oszczędności), stąd Twoja skłonność do zrobienia odpowiedniego rozeznania przed zakupem. Z pomocą przychodzi technologia, oferująca możliwość uzyskania wielu istotnych informacji w bardzo krótkim czasie.

Pojawia się pomysł zakupu telewizora. W internecie szukasz obecnych trendów, polecanych modeli i opinii. Robisz to przy porannej kawie na laptopie lub na smartfonie jadąc tramwajem do pracy. Uzyskujesz w krótkim czasie bardzo dużą ilość informacji (specyfikacje techniczne, porównania modeli, zdjęcia, instrukcje, opinie i porównanie cen w różnych sklepach). Jeśli chcesz to po pracy wstąpisz do najbliższego sklepu i obejrzysz produkt na żywo aby upewnić się co do wyboru. Kupisz go na miejscu lub zamówisz przez internet z dowozem do domu.

Ile czasu zajęłoby Ci dokonanie zakupu w wyłącznie w kanale tradycyjnym?
Musiałbyś wygospodarować sobie czas na odwiedzenie sklepu bądź kilku sklepów ze sprzętem rtv, oglądanie modeli na wystawach, pytania sprzedawców, zbierania opinii w różnych sklepach u różnych sprzedawców. Być może wykonał byś jeszcze jakieś telefony do znajomych z prośbą o opinie (może ktoś właśnie kupował niedawno tv i wie coś więcej na ten temat niż ty…). No i co… kupujesz czy nie? A może się jeszcze zastanowisz i w kolejnym dniu znowu wybierzesz się do sklepu - tym razem po zakup (chyba…).
Minimum pół dnia poświęcone wyłącznie na rozeznaniu w temacie… Ba, czasami dzień cały to mało (wszak spory wydatek, niby na lata…)

Ile czasu zaoszczędzisz mając dostęp do wielu kanałów sprzedaży i informacji?
Zobacz jak szybko jesteś w stanie zrobić research w internecie, który przyspieszy podjęcie właściwej decyzji. Zobacz jak szybko i wygodnie  jesteś w stanie zakupić produkt. Składasz zamówienie przez internet na komputerze, czy też na aplikacji mobilnej w telefonie. Oszczędzasz czas i pieniądze bo wiesz w którym sklepie telewizor jest najtańszy, gdzie masz darmową dostawę i montaż lub gdzie dostaniesz dodatkowe gratisy. Same plusy...

To jest właśnie wielokanałowość czyli  Omnichannel

Będąc kupującym chcesz być jak najlepiej, jak najwygodniej i jak najszybciej obsłużonym. Chcesz aby sprzedawca / sklep się Tobą zaopiekował. Chcesz mieć odpowiednie środowisko, aby móc zaspokoić swoje potrzeby, aby mieć maksimum satysfakcji z dokonywanych zakupów i poczucie bezpieczeństwa. Skoro tak, to będąc po drugiej stronie czyli będąc handlowcem, właścicielem firmy musisz działać tak, aby Twoi klienci również w ten sposób się czuli odwiedzając ją czy to w kanale tradycyjnym czy e-commerce.

Omnichannel jest sposobem na  bezpieczne prezentowanie oferty szerokiemu gronu klientów, mających różne preferencje i upodobania w dokonywaniu zakupów. Bezpieczne dlatego, że jeśli klient nie lubi zakupów przez internet to skorzysta ze sklepu stacjonarnego i odwrotnie.

Zadaniem firmy jest zapewnienie klientowi jednakowych, pozytywnych doświadczeń we wszystkich punktach kontaktu z firmą, niezależnie od wybranego przez niego kanału. 

Omnichannel, to postrzeganie wszystkich posiadanych kanałów sprzedaży jako zintegrowanego ekosystemu w centrum którego stoi klient.

Skoro już masz świadomość jakim super rozwiązaniem jest wielokanałowość - wdrażaj Omnichannel w swojej firmie.

Kluczowe zasady Omnichannel

Spójność wizerunkowa i informacyjna 

Zadbaj aby w każdym z kanałów, w każdym miejscu obsługi (styczności z klientem) przekazywane były jednakowe informacje. Klient powinien uzyskać identyczną ofertę dzwoniąc na call center, odwiedzając sklep tradycyjny oraz internetowy.

Spójność cenowa 

W każdym kanale bezwzględnie muszą być jednakowe ceny produktów. Brak spójności cenowej to czerwone światło dla klienta - może on nabrać podejrzeń o celowe manipulowanie cenami, poczuć się oszukanym i zrezygnować ze współpracy z firmą. Wyjątkiem mogą być jedynie specjalne promocje - które można stosować np tylko w wybranym kanale - oczywiście pod warunkiem informowania klientów we wszystkich kanałach. Np. “weekendowa promocja - 10% za samodzielne zakupy w sklepie internetowym” 

Komunikacja z klientem 

Klient musi wiedzieć, że firma posiada wiele kanałów sprzedaży. Reklamuj więc punkty stacjonarne w internecie a sklep internetowy w sklepie tradycyjnym. Reklamuj też infolinię sprzedażową oraz aplikacje mobilne.

Ważne w Komunikacji jest też dialog z klientem prowadzony w internecie.

To konwersacje z klientami na forach, na fanpejdżach, to odpowiadanie na zapytania, to dziękowanie za pozytywne opinie i wyjaśnianie negatywnych wpisów na temat firmy. Dialog musi być rzetelny a odpowiedzi udzielane szybko. Informacje muszą być przekazywane w sposób prosty i zrozumiały.

Świadomość pracowników 

Pracownicy firmy muszą tak samo jak klient mieć świadomość wielokanałowości przedsiębiorstwa. Muszą rozumieć założenia Omnichannel, widzieć w nich sens, czuć się odpowiedzialnym za prawidłowe stosowanie zasad omnichannel.

Łatwa migracja między kanałami 

Klient musi w komfortowy sposób móc przechodzić między kanałami. Np. konto założone w sklepie internetowym musi być również widoczne dla systemu w sklepie stacjonarnym np. jeśli chodzi o rabaty, programy lojalnościowe czy po prostu historię zakupów. 

Klient nie może też być przymuszany do zmiany kanału. 

Jak wykorzystać Omnichannel w praktyce?

Jeśli masz sklep stacjonarny i internetowy:

1. Dodaj informacje o sklepie stacjonarnym na stronie internetowej (podaj adres, nr telefonu i zdjęcia wnętrza). To podnosi zaufanie klienta i uświadamia możliwość sprawdzenia oferty w realu.
2. Informuj o dostępności kanału online w sklepie stacjonarnym. Wielu klientów chętnie sprawdzi Twoją ofertę internetową i z większym prawdopodobieństwem wróci po kolejne zakupy (z reguły właśnie w tym kanale).
3. Pokaż stan liczbowy produktu w magazynie, dzięki temu klient będzie miał większe przekonanie, że faktycznie posiadasz ten produkt i szybko go możesz wysłać. 
4. Dodaj odbiór w sklepie stacjonarnym jako dodatkową formę dostawy online, najlepiej bezpłatną, dzięki temu będziesz miał szansę zachęcić klienta do kolejnych zakupów przy odbiorze paczki.
5. Zadbaj o to, aby ceny w obu kanałach były takie same, klient nie poczuje, że go oszukujesz, jeśli je porówna. Zyskasz zaufanie, co zbliży go do dokonania zakupu właśnie u Ciebie.
6. Stosuj promocje dedykowane dla klientów tylko jednego z kanałów i komunikuj je w drugim kanale. Zachęcisz tym samym do migracji klienta między kanałami. Zawsze jednak staraj się stosować jasne i proste zasady, aby nie stracić zaufania. Dobrym przykładem są dawane w sklepie stacjonarnym kupony rabatowe na kolejne zakupy tyle, że w sklepie internetowym.
7. Postaw na jakość obsługi klienta, stosuj najlepsze praktyki w każdym z kanałów. Nie ignoruj nawet najbardziej roszczeniowych klientów. Negatywna opinia rozprzestrzenia się 4 razy szybciej niż pozytywna. Dbaj o wizerunek swojej firmy. Im więcej kanałów tym szybciej opinie wędrują.

Jeśli masz tylko sklep stacjonarny:

1. Stwórz stronę internetową i wizytówkę firmy w Google Moja Firma. 
2. Zadbaj o dokładne i aktualne dane firmy na stronie oraz o przejrzysty opis swojej oferty.
3. Stwórz sklep internetowy i postępuj zgodnie z powyżej opisanymi praktykami.

Jeśli posiadasz tylko sklep internetowy (np. na zasadzie dropshippingu):

1. Zadbaj o jakość sklepu, łatwość wyszukiwania produktów i składania zamówień.
2. Zadbaj o reklamę w internecie, o obecność w porównywarkach, forach i mediach społecznościowych
3. Dbaj o komunikację i jakość obsługi klienta. Jego zadowolenie przekłada się na pozytywne opinie sklepu.
4. Śledź i wdrażaj najnowsze technologie sprzedaży w internecie np. Sprzedaż przez media społecznościowe (facebook, messenger).
5. Szukaj możliwości dodatkowego odbioru zamówień w punktach stacjonarnych. Im więcej możliwości odbioru zamówienia ma klient tym lepiej. Czasami hurtownie świadczące logistykę w modelu dropshipping udostępniają swoje magazyny do wydawania zamówień na miejscu).

Omnichanel to recepta na sukces w dzisiejszej sprzedaży, ale strategię wdrożenia omnichannel należy dobrze przemyśleć i zaplanować. Nie wystarczy mieć kilka kanałów sprzedaży. Należy postawić na ich jakość. Jak już wcześniej wspomniałem klient musi mieć jednakowo pozytywne wrażenia stykając się z każdym z kanałów.

Zapamiętaj - bądź tam gdzie jest Twój klient!

P.S. Jeśli spodobał Ci się mój artykuł, udostępnij go proszę dalej, daj lajka na fejsie lub po prostu napisz o tym w komentarzu :)

Przeczytaj także artykuł: Czym jest klientocentryzm?