Strach przed klientem - czy aby na pewno?

Pewnego dnia odwiedziłem kilka sklepów z branży rtv/agd. Ku mojemu zaskoczeniu (a nawet przerażeniu), w 3/4 tych placówek byłem obsłużony fatalnie, albo nie zostałem obsłużony wcale. To co mnie najbardziej zirytowało w zachowaniu sprzedawców, to unikanie klientów.

Strach przed obsługą klienta - czy jest coś takiego? 

No właśnie to mnie zaczęło gnębić. Strach przed obsługą klienta to pierwsze co przychodzi na myśl. Ma on podłoże zazwyczaj psychologiczne. Wiąże się najczęściej z niechęcią do kontaktu z drugim człowiekiem, brakiem pewności siebie, brakiem wiary w sprzedawane produkty. Przyczyną może też być brak dostatecznej znajomości swojej oferty, produktów itp. co z kolei rodzi ryzyko kompromitacji sprzedawcy przed potencjalnym klientem. Stąd niechęć do inicjowania rozmowy z klientem.

Na temat tych lęków i sposobów radzenia sobie z nimi pisałem poniekąd w artykule Na co chorują Handlowcy? Być może niebawem powrócę do tego tematu i opiszę go szerzej. Dziś jednak chcę zwrócić uwagę na na coś zupełnie innego...

Strach, lenistwo czy głupota?  

Być może niektórym z Was nie spodoba się to co tu napiszę, ale prawdę należy nazywać po imieniu. Przynajmniej ja jestem tego zdania. Otóż podczas mojej wędrówki po tych sklepach, handlowcy nie chowali się za regałami, nie unikali kontaktu wzrokowego, nie uciekali w popłochu do biura czy na magazyn. Czyli symptomy strachu w zasadzie można by w tej sytuacji odrzucić. Ci sprzedawcy po prostu traktowali mnie i innych klientów jak powietrze. Mam wrażenie, że myśleli: "O, przyszedł sobie klient to sobie pochodzi i pójdzie. Weźmie coś z półki to dobrze, nie weźmie to trudno..." 

Byłem w szoku widząc jak trzech sprzedawców ogląda coś w monitorze komputera umieszczonego w ciągu komunikacyjnym, śmiejąc się i żartując, choć wokół nich krążyło kilku klientów, po których zachowaniu mógłbym podejrzewać, że chcieli by o coś zapytać. Wśród nich byłem też ja...

W kolejnym sklepie sytuacja się niemal powtórzyła. O co tu chodzi? - pomyślałem i zacząłem się zastanawiać czy dziś nie ma znowu jakiegoś głupiego światowego święta w stylu "dzień olewania klienta". Istne szaleństwo.

Na stoisku z telefonami zauważyłem sprzedawcę majstrującego coś przy cenach. Podszedłem na jakieś 3 metry i zaczynam oglądać po kolei modele telefonów. Robię to dość dociekliwie, tak żeby zwrócić na siebie uwagę. Kilka razy sprzedawca się na mnie spojrzał, ale nawet nie zadał jakże znienawidzonego przez klientów pytania "w czym mogę pomóc". Nic - zero reakcji. Może jakbym zaczął szarpać za linkę zabezpieczającą przed kradzieżą, to by się obudził z tego letargu i zainterweniował. Nie wiem, nie spróbowałem tej opcji.

No więc czy to jest strach? Czy po prostu lenistwo? Niechęć do sprzedaży? Niechęć do zarabiania pieniędzy? Niechęć do jakiejkolwiek satysfakcji? Nie wiem jak to nazwać i wytłumaczyć, poza wulgarnym choć modnym stwierdzeniem "mieć wyje..ne".

Całe szczęście na osłodę tych fatalnych doznań znalazłem sklep, w którym obsłużono mnie przyzwoicie. I choć "polowałem" na zupełnie inny produkt (będący akurat w tych fatalnych sklepach) kupiłem inny model, ale za to w miejscu gdzie czułem się dobrze. I to chyba wystarczająca puenta (lub pointa - jak kto woli ☺).



PRZECZYTAJ TAKŻE:
NA CO CHORUJĄ HANDLOWCY?
NIE ODBIERANIE TELEFONÓW OD KLIENTÓW - KARYGODNY BŁĄD HANDLOWCA