Nie dyskutuj z klientem! - Jak radzić sobie z krytyką klienta?

Czy zdarzyło ci się, żeby klient bezpodstawnie krytykował twoją firmę, twój produkt, pracę…? Każdy ma prawo do krytyki, ale powinna być ona uzasadniona i wyrażona wprost.



Klienci często stosują mocno uogólnioną krytykę typu: “Jesteście beznadziejni”, “Wasz produkt nie nadaje się do sprzedaży”, “Macie słabych przedstawicieli” itp. To jest ich sposób na pozbycie się Was, na odrzucenie oferty. Doskonale zdają sobie sprawę z tego, że taka postawa może wywołać skrajne emocje w handlowcach. Następstwem z reguły jest próba bronienia swoich racji przez handlowca, prowadząca do destrukcyjnej dyskusji. To z kolei daje klientowi możliwość ucięcia rozmowy w stylu “Nie zamierzam z Panem dłużej dyskutować. Do widzenia!”

Jak Handlowcy reagują na krytykę klientów?

W tym co powiedział klient nie było, żadnych konkretów. Cóż bowiem ma oznaczać stwierdzenie “jesteście beznadziejni”? Jednak w tym momencie handlowcy często wpadają w pułapkę. To ich własna emocjonalna pułapka. Odbierają krytykę bardzo osobiście pomimo jej ogólności. Snują domysły - o co może chodzić klientowi? Brakujące informacje zastępują czarnymi wizjami stworzonymi w swoich głowach Konflikt jest nieunikniony.

Nie bój się krytyki! Nie dyskutuj z klientem!

Handlowcy boją się krytyki ze strony klienta. Nie wiedzą bowiem, że najlepszym sposobem na nią jest wyjście jej naprzeciw. Zamiast tego wdają się w dyskusję i za wszelką cenę chcą udowodnić klientowi, że nie ma on racji. To ogromny błąd prowadzący do wzajemnego zdenerwowania. Co więc należy robić?

Jak radzić sobie z krytyką klienta?

Poszukuj konkretów w ogólnej krytyce klienta. Zamiast walczyć z klientem odpierając zarzuty i  przedstawiając kolejne argumenty “za” swoją ofertą, dopytuj go o konkrety. Wystarczą proste pytania w stylu:

• Co konkretnie ma Pan na myśli? 
• Dlaczego Pan uważa, że nasz produkt jest mało profesjonalny?
• Co dokładnie sprawiło, że zmienił Pan zdanie o naszej firmie od naszego ostatniego spotkania?

Parafrazuj każdą uzyskaną odpowiedź i dopytuj klienta o to co powinieneś zmienić aby również on zmienił swoje zdanie. Taka postawa jest o wiele bezpieczniejsza od dyskusji, zjednuje negatywnie nastawionego klienta i co najważniejsze pomaga znaleźć rozwiązania na konkretne problemy utrudniające współpracę z nim.

Przykład:

Klient: To urządzenie jest beznadziejne. Nie dam rady go sprzedać w swoim sklepie. Nie ma szans.
Handlowiec: Przykro mi słyszeć taką opinię od tak doświadczonej osoby. Czy może mi Pan powiedzieć co konkretnie ma Pan na myśli mówiąc, że jest beznadziejna?
Klient: Jest fatalnie wykonane.
Handlowiec: To znaczy, że …?
Klient: Tworzywo, z którego jest wykonane jest nietrwałe, łatwo je uszkodzić.
Handlowiec: Czy jeśli byłoby wykonane z lepszej jakości materiału, to mógłby Pan oferować je swoim klientom?
Klient: Nie. Oprócz złej jakości materiału, urządzenie nie jest ergonomiczne. 
Handlowiec: Co ma Pan konkretnie na myśli mówić, że jest nieergonomiczne?
Klient: Uchwyt jest za krótki, a przyciski za małe. Użytkowanie go przez dłuższy czas byłoby na pewno męczące. 
Handlowiec: Rozumiem, czy jeśli byśmy zastosowali dłuższy uchwyt i poprawili przyciski, zaakceptowałby Pan nasz produkt?
Klient: Nie do końca. Opakowanie nie zachęca do zakupu. Proszę spojrzeć tylko na podobne produkty konkurencji.
Handlowiec: Czy jeśli uwzględnimy również Pana uwagi co do opakowania i zmienimy je na przyjemne dla oka, zachęcające do kupna, to czy uzna Pan, że warto rozpocząć współpracę z nami?
Klient: Myślę, że wtedy będziemy mogli poważnie porozmawiać o współpracy.

Tak mogłaby wyglądać profesjonalna reakcja handlowca na ogólną krytykę klienta.
Być może zmiany w produkcje z powyższej scenki są zbyt duże, zbyt drastyczne aby mogły być wprowadzone w krótkim czasie. W końcu to jednak trzeba zaprojektować i wyprodukować urządzenie na nowo (choć to oczywiście tylko przykład) .Być może handlowiec po prostu stwierdzi, że proponowane zmiany nie są zasadne i do współpracy nie dojdzie. Niemniej jednak ważne jest, że handlowiec nie wszedł w dyskusję i w konflikt z klientem oraz uświadomił sobie i klientowi, że jednak urządzenie nie jest kompletnie beznadziejne, lecz posiada jedynie kilka konkretnych elementów do poprawy. Handlowiec zdobył bardzo ważną wiedzę, która może mu się przydać w przyszłości.


Podsumowując:

• Nie bój się krytyki klienta
• Nie dyskutuj z klientem
• Dopytuj o konkrety związane z krytyką - ogóły sprowadzaj do konkretów
• Parafrazuj odpowiedzi i dopytuj o wymagane przez klienta zmiany, konieczne do akceptacji oferty.

Jeśli spodobał Ci się ten tekst, udostępnij go proszę znajomym lub po prostu daj lajka :)