Czym jest klientocentryzm?

Klientocentryzm to nic innego jak skupienie swojej uwagi na kliencie. To postawienie klienta w centrum zainteresowania firmy. To budowa całej organizacji wokół procesów obsługi klienta. 


Zacznijmy od przykładu jak kiedyś dbano o klienta. Otóż nie dbano! Był sobie producent, który miał produkt, a ludzie nie mając zbyt wielkiego wyboru, chcieli ten produkt po prostu kupić. Popyt był większy niż podaż, produktu nie starczało dla wszystkich. To był tzw. “rynek producenta”. Później, kiedy to się troszkę “ucywilizowaliśmy” i wybór produktów na rynku znacząco się zwiększył, trzeba było zacząć się starać o klientów i zazwyczaj to dział marketingu w firmach był ukierunkowany na klienta. Chciał się z nim w jakiś sposób komunikować, nawiązywać relację, dbać o niego i nie dać mu odejść - pilnować jego lojalności. Oczywiście nie można zapomnieć o dziale sprzedaży, który chcąc nie chcąc aby sprzedać musi być zorientowany na potrzeby klienta. Dziś nie jest to już tylko domeną działu marketingu, ani działu sprzedaży. Dziś każdy dział w firmie musi wykazywać pro kliencką postawę.

ARTYKUŁ DOSTĘPNY RÓWNIEŻ W FORMIE AUDIO

Klient w centrum zainteresowania całej organizacji

Co to oznacza? Nic innego jak ukierunkowanie się na klienta każdej jednostki organizacyjnej w firmie. Z doświadczenia wiem, że dbanie o klienta przez dział handlowy czy też dział marketingu może praktycznie wcale nie występować w innych komórkach firmy. Tam gdzie pewne procesy wykonywane sę machinalnie utarło się, że klient dostępu nie ma, więc i dział na klienta zbytnio zwracać uwagi nie musi. I to jest wielki błąd.

Pisałem już kiedyś o nieporozumieniach między działami firmy. O tym jak działy zupełnie nieświadome realnej sytuacji zarzucają sobie nawzajem działania na szkodę firmy. Skąd się to bierze? Otóż klientocentryzm to domena działu sprzedaży, działu obsługi klienta i działu marketingu. W dotychczasowych strategiach firm to wystarczało. Teraz wyobraź sobie sytuację, jak dział sprzedaży zabiegając o podpisanie kontraktu z klientem zapewnia go o terminowości dostaw, idealnym konfekcjonowaniu zamówień, niezawodnym systemie zamówień online itp. Magazyn niestety pomylił się dwukrotnie w zamówieniu zaraz na początku współpracy z klientem. Po magazynierze spływa to jak po kaczce (nie będzie dostawy dziś - to będzie jutro). Nie dało się wysłać wcześniej bo to i tamto. Handlowca dopada biała gorączka i konflikt gotowy. Przykładów takich mogę wymieniać bez końca.

Aby firma była rzeczywiście ukierunkowana na klienta - musi przyjąć klientocentryzm jako swoją strategię biznesową. Każdy dział firmy musi potraktować klientocentryzm jako nadrzędną zasadę pracy. 

Klientocentryzm

Zrozumiałe jest, że dział sprzedaży, dział obsługi klienta i reklamacji skupia się na zadowoleniu klienta, bo ma przecież z nim bezpośredni kontakt. Liczy się sprzedaż, sprawna realizacja zamówień, komunikacja, dobre opinie i wrażenie na kliencie. To wszystko przekłada się na lojalność klienta wobec firmy i polecenia jej wśród znajomych.

Dział Marketingu zaś stara się budować relacji z klientem, lecz przez trochę inne metody kontaktu. Działania marketingu opierają się przede wszystkim na promowaniu oferty firmy przez różne środki przekazu. Marketing dba też o wizerunek marki. Przyciąga klienta reklamami, programami lojalnościowymi. Wychodzi mu naprzeciw swoimi działaniami, aby prospekt czyli inaczej potencjalny klient, konwertował na klienta przechodząc tym samym pod opiekę działu sprzedaży. Tak więc najważniejszy jest tu ponownie klient.

Jak wdrożyć klientocentryzm w innych komórkach firmy?

Należy uświadamiać pracowników, jak ważna jest ich praca dla firmy i jak wpływa ona na klienta. Uświadamiać i przypominać cyklicznie.

Niech magazynier wie, że jeśli zapakuje wazon wyłącznie w karton, bez dodatkowego zabezpieczenia przed stłuczeniem i naklejki “uwaga szkło”, to naraża firmę na straty, a klienta na niezadowolenie. Klient, który zawiedzie się na firmie przy pierwszym zamówieniu, nie wróci po kolejny zakup.

Niech dział logistyki stawia na otwartość i odpowiednią komunikację z klientem. Jeśli coś nie wyjedzie do klienta o czasie, to niech niezwłocznie o tym powiadomi klienta.

Niech dział księgowości nie będzie taki hermetyczny, niech ułatwia pracę sobie, działowi sprzedaży a co za tym idzie klientowi. Np. poprzez odpowiednio opisane procedury i instrukcje. Poprzez wdrażanie szybkich i przyjaznych systemów informatycznych do obsługi ksiąg jak i procesów firmy - zakupy, produkcja, magazyn, no i oczywiście sprzedaż. Poprzez umiejętne konfigurowanie tych systemów. Często słyszę o problemach handlowców z programami ERP. A to czegoś się nie da zrobić, a to z kolei ktoś wymyślił zbyt dużo poziomów uprawnień do pewnych działań (długa ścieżka decyzyjności i akceptowania). To wszystko odbija się poniekąd na klientach. Skoro Handlowiec nie może swobodnie i wygodnie działać - będzie miał mniej czasu dla klienta. Jeśli jest sfrustrowany problemami technicznymi, jego nastrój odbije się na kliencie. Czy nie jest tak?

Czy zauważyłeś, że nie wymieniłem bardzo ważnego, choć nie wszędzie występującego działu? Jest to dział produkcji. To trochę inna bajka, gdyż produkcja jest skomplikowana i musi być dobrze zaplanowana. Nie ma tu miejsca na jakiekolwiek odchylenia od przyjętych planów i norm. Produkcja jednak ma też kontakt z klientem. Jaki? Przecież wyprodukowała rzecz, którą właśnie klient zakupił. Jesli dobrze i starannie to zrobiła to produkt też jest dobry a tym samym klient zadowolony. Tu oczywiście należy zwrócić też uwagę na kontrolę jakości (odrębną komórkę organizacyjną lub wchodząca w dział produkcji), której zadaniem jest pilnowanie aby do sprzedaży trafiają wyłącznie produkt w 100% sprawny.

Spójrz wymieniłem tylko główne komórki organizacyjne w firmie. A co z działem IT, z administracją… Jeszcze parę przykładów by się znalazło. Ale nie chodzi o to aby się rozpisywać, tylko o to by uświadomić Ci jak ważna jest dzisiaj prokliencka postawa. Dlaczego należy wdrażać klientocentryzm w firmie. Jak ważne aby każdy dział stawiał sobie za cel zadowolenie klienta. Wiele firm już odkryło, że jest to metoda na sukces. A jak jest u Ciebie? Jak Ty to widzisz? Zachęcam do komentowania.