Emocje w sprzedaży - zmień potrzebę klienta w pragnienie

Klient kupuje pod wpływem emocji. Racjonalne argumenty często do niego nie przemawiają, dopóki nie zostaną ubrane w emocjonalną szatę, a potrzeba z którą przyszedł do nas klient nie zmieni się w pragnienie.

Stwórz odpowiedni klimat

Skoro klient „kupuje emocjami” to jest oczywiste, że muszą to być emocje pozytywne. Może to być uśmiech, podekscytowanie, efekt wow. Zacznij więc od swojego pozytywnego nastawienia do klienta i sytuacji. Bądź entuzjastą swoich produktów i usług. Mów o nich z pasją. Buduj sprzyjający sprzedaży nastrój. Niech klient czuje się dobrze.

Prezentuj produkt językiem korzyści

Podstawowym błędem sprzedawcy jest omawianie podczas prezentacji produktu jego cech i zalet zamiast skupienie się na korzyściach, jakie osiągnie klient jeśli dokona zakupu. Omawiane są konkretne i niepodważalne fakty - cechy (np. ta wiertarka ma moc 1000 Wat, uchwyt samozaciskowy, przewód długości 3 metrów i walizkę transportową) oraz zalety (np. ma ergonomiczną obudowę, dużą moc itp.). Niestety dane nie zadziałają na klienta. Klient nie musi przecież wiedzieć czy moc 1000 Wat to dużo czy mało, do czego służy uchwyt samozaciskowy lub po co w ogóle sprzedawca podaje mu długość przewodu. Nie musi też wiedzieć co oznacza według handlowca ergonomiczna obudowa. Nie chcąc jednak być przyłapanym na swoje niewiedzy, klient przytakuje dając tym samym informację zwrotną, że są to dla niego informacje jasne. W konsekwencji rodzi się w nim obawa przed zakupem, negatywna emocja i rezygnacja z zakupu. Sprzedawca natomiast zastanawia się o czym jeszcze zapomniał powiedzieć klientowi, że ten nie skusił się na zakup...

W prezentacji oferty należy zrezygnować z omawiania zalet. Są one zbyt ogólne, a wręcz czasami uznawane za mało wiarygodne. Należy za to skupić się na przedstawieniu klientowi korzyści, jakie osiągnie wybierając dany produkt.

W tym celu należy:

• Wyodrębnić 3 (maksymalnie 4) cechy produktu lub usługi.
• Wyodrębnić korzyści z wybranych cech.
• Prezentować każdą cechę w parze z korzyścią z niej wynikającą (akcent stawiamy na korzyść). Ważne jest też, aby informacja o korzyści wypowiedziana była bezpośrednio do klienta czyli np. „dzięki temu zyska Pan…” lub „otrzymacie Państwo…” zamiast „dzięki temu można zyskać” i „otrzymuje się”.
• Przedstawiać korzyść zawsze w konkretnej sytuacji, która może się wydarzyć i jest z nią powiązana. Brak sytuacji w prezentacji nie przemawia do emocji.

Stosując język korzyści prezentacja produktu mogłaby wyglądać następująco:

Wiertarka ta ma moc 1000 Wat, dzięki czemu będzie Pan miał pewność, że poradzi ona sobie nawet w przypadku wiercenia otworów o dużych średnicach i w twardych materiałach. Dzięki zastosowaniu samozaciskowego uchwytu otrzyma Pan niezwykły komfort pracy oraz możliwość znacznie szybszej zmiany wierteł. Zapewne nie raz musiał Pan szukać kluczyka do zacisku, co jest dosyć denerwujące. W tym przypadku możemy o takich sytuacjach zapomnieć. Długi, bo aż 3 metrowy przewód pozwoli Panu sprawniej wykonywać prace, bez konieczności ciągłego przepinania wiertarki do innych gniazd lub stosowania przedłużaczy.

Zmień potrzebę klienta w pragnienie

Jeśli właściwie rozpoznałeś potrzebę klienta to prezentacja produktu powinna potoczyć się sprawnie. Wystarczy przedstawić poszczególne korzyści wynikające z zakupu produktu i rozwiązujące problem klienta i wzmocnić przekaz obrazując je w konkretnych sytuacjach wziętych z życia. Taka prezentacja jest bardzo dużym emocjonalnym ładunkiem dla klienta. Rozbudzenie emocji w kliencie we właściwy sposób to klucz do zamknięcia sprzedaży. Pamiętaj, że należy tak prezentować produkt lub usługę aby klient uznał, że to co mu sprzedajesz, było tym o czym marzył całe życie. 

Historie z drugiej ręki

Mówiąc o emocjach targających klientem podczas dokonywania zakupu, nie można zapomnieć też o jego poczuciu bezpieczeństwa. Tak zwany społeczny dowód słuszności czyli historie z drugiej ręki, wyeliminują poczucie ryzyka w kliencie oraz wzmocnią pozytywne emocje przez uświadomienie mu, że nie on jeden miał taki problem i udało się go rozwiązać dzięki zastosowaniu Twojego produktu.
Pisałem szerzej o tym w artykule Historie z drugiej ręki, którego możesz również posłuchać klikając Soundcloud lub iTunes.

Podsumowanie:

Cechy - to podstawowe, fizyczne właściwości produktu, to typowe dane
Zalety - to właściwości wynikające bezpośrednio z cech, obrazują dane
Korzyści - to inaczej rezultaty jakie osiągnie klient, to odpowiedzi na pytania klienta “co ja z tego będę miał?”

Cechy - przedstawiamy wyłącznie w parze z powiązanymi z nimi korzyściami
Zalety - nie używamy ich w prezentacji oferty
Korzyści - przedstawiamy odnosząc się do cechy i obrazując konkretną, mogącą się wydarzyć sytuację

Zapamiętaj:

• Miej pozytywne nastawienie do klienta, procesu sprzedaży i swoich produktów
• Prezentuj ofertę językiem korzyści
• Przedstawiaj argumenty emocjonalne
• Zmieniaj potrzebę klienta w pragnienie

Spodobał Ci się artykuł? Proszę, napisz kilka słów w komentarzu.