Nie odpowiadaj na niezadane pytania.

Nie odpowiadaj na niezadane pytania! Jak to jest, że niektórych trzeba ciągnąć za język aby uzyskać jakąkolwiek informację a inni gadają bezustannie, aż uszy więdną. Ha, czasami występuje też wersja hybrydowa (to takie modne ostatnio słowo, więc również pozwolę sobie je użyć). To ktoś, kto zazwyczaj nie jest wylewny w wypowiedziach a rozwiąże swój język, niestety w momencie gdy nie jest to wskazane i powie zbyt dużo. Takie sytuacje często można spotkać w procesie sprzedaży. Zdarzają się one w obsłudze klienta, ale także w rozmowach z przełożonymi.

Nie odpowiadaj na niezadane pytania!

Lepiej powstrzymać się przed powiedzeniem czegoś nic nie wnoszącego do rozmowy a mogącego jedynie zaszkodzić. Zasady tej uczę przede wszystkim początkujących, jeszcze niedoświadczonych sprzedawców. Chcąc za wszelką cenę sprzedać produkt, mówią o nim aż nazbyt wiele. Często chwaląc go, ujawniają jednak jego wady. Nie do końca musza to być wady np. techniczne – może po prostu zaistnieć sytuacja, że to co dla sprzedawcy jest zaletą, w oczach klienta wcale nią być nie musi. Każdy ma inny punkt widzenia. 

Przykład 1

Klient: Czy ten telewizor ma rozdzielczość 4K?

Sprzedawca: Tak, a ponadto ma szereg funkcji smart tv w tym super szybką przeglądarkę internetową, sterowanie za pomocą gestów i dźwięk przestrzenny. 

Klient: Dobrze, a jaką ma gwarancję?

Sprzedawca: Telewizor ma 2 lata gwarancji. Można ją odpłatnie przedłużyć do maksymalnie 5 lat. Nie wspomniałem jeszcze o ilości wejść i wyjść jaki posiada telewizor. Otóż (…). Na koniec dodam jeszcze, że model ten w ubiegłym roku był na miejscu pierwszym w rankingu najlepszych telewizorów 4K.

Wszystko ładnie i pięknie, ale niektórzy klienci mogą poczuć się zagadani. Zbyt duża ilość nieoczekiwanych informacji może klienta przytłoczyć. W wyniku tego może on się nie czuć w danej chwili na siłach, aby kupić produkt lub złożyć zamówienie. Pamiętajmy, że za zakupem stoją emocje, a te właśnie zostały zagadane przez sprzedawcę i nie wiedzą same jak się nazywają. Ten przypadek nie jest jednak taki zły. Jeden klient nie kupi, inny wręcz przeciwnie. To trochę jak loteria. Są o wiele poważniejsze sytuacje. A więc przejdźmy do kolejnego przykładu, nie dotyczącego opowiadania o produkcie, a realizacji zamówienia. 

Przykład 2

Klient: Widziałam na Państwa stronie internetowej piękny wazon. Chciałabym go zamówić.

Sprzedawca: Oczywiście. Proszę o podanie danych do wysyłki.

Klient: Już podaję (…). Kiedy mogę spodziewać się kuriera z przesyłką?

Sprzedawca: Zamówienie powinno być dostarczone jutro.

Klient: To świetnie. Bardzo dziękuję.

Sprzedawca: Proszę pamiętać, że gdyby wazon po rozpakowaniu z pudełka okazał się potłuczony to należy spisać z kurierem protokół szkody a następnie jego skan przesłać nam mailem wraz ze zdjęciami potłuczonego wazonu,

Klient: …cisza… przepraszam, ale chciałabym anulować zamówienie.

Co tu się wydarzyło? Jaki błąd popełnił sprzedawca? Chcąc być uczynnym i zadowolić klienta maksymalną dawką informacji nakreślił przed nim czarny scenariusz. Mało tego, opowiedział o skomplikowanych czynnościach jakie musiałaby wykonać klientka w przypadku otrzymania potłuczonego wazonu. To zaprzepaściło sprzedaż. Klientka zapewne stwierdziła, że przespaceruje się do stacjonarnego sklepu i tam zakupi sobie wazon.

Przykład 3

No to teraz z innej beczki. Tym razem rozmowa z przełożonymi podczas zebrania działu sprzedaży.

Szef: Proszę powiedzieć jakie ważne zamówienia udało się pozyskać w ubiegłym tygodniu.

Kierownik działu: Pozyskaliśmy 3 zamówienia o wartościach powyżej 100 tysięcy złotych oraz 5 zamówień w przedziale 70-100 tysięcy.

Pracownik: Niestety nie udało nam się zamknąć sprzedaży na jeszcze dwóch dużych ofertach. Dodatkowo w przypadku zamówienia X z poprzedniego miesiąca, klient zrezygnował z jego realizacji, z powodu problemów z kontaktem z naszym działem technicznym i przedłużającymi się procedurami.

Kolejny wyrywny, chcący zabłysnąć przed szefem ;) Może nie do końca. Być może pracownik chciał przez to zwrócić uwagę na jakiś problem firmy z produktem, usługą, obsługą techniczną. Być może nie pomyślał, że mówiąc to w takim momencie szkodzi sobie, kierownikowi i całemu działowi. Szef mógłby pomyśleć „dlaczego nie usłyszałem tego od kierownika sprzedaży?". 

Być może w rozmowie padły by pytania o porażki działu technicznego, kto wie. W każdym razie jaki sens ma mówienie o porażkach będąc pytanym o sukcesy? Nie padło przecież pytanie o utracone zamówienia. Nie widzę też zasadności aby zwykły pracownik miał odpowiadać na to pytanie, skoro na sali był kierownik sprzedaży. 

Opisałem trzy krótkie przykłady sytuacji, gdzie mówienie zbyt wiele może przynieść kłopoty. Czy masz jakiś przykład ze swojego życia i chciałbyś się nim podzielić? Jeśli tak, umieść go proszę w komentarzu i pamiętaj:

Nie odpowiadaj na niezadane pytania!

Jeśli spodobał Ci się artykuł, udostępnij go proszę swoim znajomym.