W jaki sposób zadawać pytania w rozmowie handlowej?

Wielu sprzedawców żyje w przekonaniu, że mając wiedzę na temat oferowanego produktu koniecznie trzeba się nią podzielić z potencjalnym klientem. Za wszelką cenę. Trzeba wyrecytować całą broszurę od a do z. Pytam, po co? 

Być może klient wcale nie jest zainteresowany produktem, może on chciał zapytać która jest godzina. Tylko, że nie mógł tego uczynić bo sprzedawca powiedział dzień dobry i natychmiast przeszedł do prezentacji produktu. Może klient nie przerwał mu w porę, bo był w szoku myśląc jakiego to super sprzedawcę ma przed sobą… Sprzedawcę, który zapomniał, że przede wszystkim należy zadawać pytania klientowi. Niestety takich przypadków jest wiele.

Mniej mów, więcej słuchaj

Bezwzględnie należy przyjąć zasadę, że klient powinien mówić przez około 70% rozmowy. Reszta należy do handlowca. Dotyczy to zarówno rozmowy podczas spotkania jak i rozmowy telefonicznej. No dobrze, ale co zrobić aby klient mówił?

Sztuka zadawania pytań w rozmowie handlowej

Należy zadawać pytania. Sprzedaż polega na poznaniu potrzeb klienta a następnie nakierowaniu go na ich związek z twoim produktem. To klient musi sam dostrzec, że twój produkt jest dla niego idealnym rozwiązaniem, zaspokojeniem potrzeb, uśmierzeniem jego bólu. Aby to osiągnąć należy zadawać pytania otwarte i uważnie słuchać. 

Poprzez zadawanie odpowiednich pytań otwartych angażujemy klienta w cały proces sprzedaży. Skłaniamy go do przemyśleń. Klient się otwiera, zaczyna mówić coraz więcej, a to z kolei daje nam jeszcze większe pole do zadawania dodatkowych pytań. Jedno właściwie zadane pytanie otwarte, może pociągnąć za sobą nawet bardzo długą wypowiedź klienta. Tutaj kolejna ważna zasada - nigdy nie przerywaj klientowi. Dopiero jak skończy swoją wypowiedź możesz ją skomentować lub zadać kolejne pytanie. Jeszcze raz powtórzę: słuchaj uważnie! W tym czasie nie myśl jakie kolejne pytanie zadasz lub co powiesz klientowi. Skup się na tym co mówi klient. 

Poniżej przykład sprzedażowego bełkotu oraz prawidłowej stymulacji rozmowy pytaniami otwartymi:

ŹLE

Nasz system lokalizacji pojazdów pozwoli Panu na sprawne zarządzanie flotą oraz pracownikami mobilnymi. Jest idealnym sposobem na optymalizację kosztów związanych z wykorzystaniem pojazdów ale także na podniesienie wydajności pracy przedstawicieli. Zwiększa również bezpieczeństwo kierowców i pojazdów.

DOBRZE

➤ Gdyby miał Pan możliwość bieżącego lokalizowania Pańskich aut firmowych, w jaki sposób by Pan to wykorzystał? 

➤ Co mógłby Pan odkryć, analizując przebieg tras aut oraz położenie i ilość odwiedzonych przez nie punktów? 

➤ Co mógłby Pan zoptymalizować dzięki tej wiedzy? 

➤ Jakie koszty mógłby Pan zredukować dzięki zastosowaniu systemu? 

➤ W jaki sposób widziałby Pan przyszłość swojej firmy zakładając omawiane oszczędności na utrzymaniu floty po wdrożeniu tego systemu?

Pytania otwarte vs pytania zamknięte

Pytania otwarte to klucz do sukcesu w rozmowie sprzedażowej. Właściwie zadane, sprawią, że klient opowie nam na nie bardzo szczegółowo. Dzięki nim nie tylko poznamy potrzeby klienta i jego problemy. Dzięki pytaniom otwartym możemy doprowadzić również do zamknięcia sprzedaży. Dzieje się tak wtedy, gdy dokładnie analizujemy to co klient nam mówi, a każde kolejne pytanie jest wynikiem tej analizy. Przykłady pytań otwartych były już opisane powyżej więc idźmy dalej. 

Nie oznacza jednak, że należy rezygnować z pytań zamkniętych. Wręcz przeciwnie, one również są potrzebne. Należy ich używać przede wszystkim do parafrazowania wypowiedzi klienta. Czyli podsumowywania kolejnych fragmentów rozmowy i upewniania się, czy wszystko dobrze zrozumieliśmy a klient nie pominął czegoś istotnego. 

Przykład:

Sprzedawca: Czy dobrze rozumiem, że obecnie serwisanci nie mają odgórnie planowanych tras przejazdów, i że czasami muszą jeździć kilkukrotnie z jednego końca miasta na drugi? 

Pytania zamknięte lub półotwarte mogą też być stosowane zamiennie z otwartymi przy zamykaniu sprzedaży.

Przykład:

Sprzedawca (pytanie otwarte): W jaki sposób widziałby Pan przyszłość swojej firmy zakładając omawiane wcześniej oszczędności na utrzymaniu floty po wdrożeniu tego systemu?

Klient: Dzięki oszczędności czasu, nasz serwis byłby znacznie wydajniejszy a klienci zadowoleni ze skrócenia czasu reakcji na wezwanie. Natomiast oszczędność pieniędzy w wyniku redukcji kosztów, w niedługim czasie pozwoliłaby na leasing dodatkowych aut i zwiększenie zatrudnienia.

Sprzedawca (pytanie zamknięte): Czy zatem zgodzi się Pan z tym, że nasz system jest wart jest uwagi i przetestowania w warunkach rzeczywistych?

Klient: Myślę, że tak. To dobry pomysł.

Czy jest zatem możliwe, aby klient sam sobie sprzedał Twój produkt odpowiadając wyłącznie na zadane przez Ciebie pytania. Przekonaj się o tym!

Jeśli spodobał Ci się artykuł, proszę udostępnij go znajomym na fejsbuku lub mailowo, skomentuj go poniżej. Daj mi znać, że są Twoje odczucia po jego przeczytaniu. A może chciałbyś coś do niego dodać?